A品牌客服员工绩效管理优化策略.pdf

摘要

随着互联网线上消费的高速发展，世界已经正式进入第四个零售时代——电商时

代。作为世界快消美妆行业的巨头之一的A品牌，拥有着属于自己的电商运营和客服

服务团队。A品牌想要在竞争如此激烈的市场中保持自己的市场份额，那么在品牌运营

与客服服务都需要做到行业领先。本文将围绕A品牌客服员工团队展开研究。客服团

队在整个产业链中属于相对基层且人数数量大的一个集体，想要打造一支优秀的客服

团队，A品牌需要拥有一套适合自身发展的绩效管理。

本研究通过问卷调查法及访谈法和文献资料查阅等方法，对A品牌客服员工绩效

管理实施现状进行研究，了解目前绩效管理现存的问题，分析出现问题的原因，发现A

品牌客服员工的绩效管理从目标制定、绩效考核的指标的设置和执行，到绩效结果评

估、沟通及结果应用都没有完备，得出现行绩效管理未有完整闭环的结论。根据发现

的问题和分析所得的原因及结论，基于企业品牌发展战略为导向及广泛参与的体系优

化设计原则，采用绩效管理的重要理论-目标与关键（OKR）法，结合A品牌客服员工

团队现行的以KPI法为核心的绩效管理。采用以目标与关键成果法为主，KPI法为辅的

设计理念，针对性的提出A品牌客服员工绩效管理的优化方案。另外，笔者根据新提

出的绩效管理优化方案，制定出具体的实施保障措施。从而让新的绩效管理可以顺利

推进实行，进而协助A品牌从绩效管理板块进行优化，推进将A品牌客服员工团队打

造成一支高效的、能够为企业品牌提供强大助力的一流队伍。也能给A品牌的其他职

能部门或同类型的管理团队，提供一定程度上的参考建议和优化借鉴。

关键词：A品牌客服员工；绩效管理；优化策略

I

ABSTRACT

WiththerapiddevelopmentofonlineconsumptionontheInternet,theworldhas

officiallyenteredthefourthretailera-theeraofe-commerce.Asoneofthegiantsinthe

worldsfast-movingbeautyindustry,BrandAhasitsowne-commerceoperationand

customerserviceteam.IfbrandAwantstomaintainitsmarketshareinsuchafiercely

competitivemarket,itneedstobeindustry-leadinginbothbrandoperationandcustomer

service.ThisarticlewillfocusonthecustomerserviceteamofbrandA.Thecustomer

serviceteamisarelativelygrassrootsgroupwithalargenumberofpeopleintheentire

industrychain.Tobuildanexcellentcustomerserviceteam,BrandAneedstohavea

performancemanagementsystemsuitableforitsowndevelopment.

ThisresearchstudiestheimplementationstatusofAbrandcustomerservice

performancemanagementsystemthroughquestionnairesurvey,interviewmethodand

literaturereview,understandstheexistingproblemsinthecurrentperformancemanagement

system,analyzesthereasonsfortheproblems,andfindsouttheperformancemanagementof

AbrandcustomerserviceThesyst