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成功轉型的九大關鍵更快更好更有價值：成功轉型的九大關鍵

流程改造九大關鍵創造變革的五項因素流程設計流程評量指標流程主管執行者與基礎設施維持變革的四項重要企業能力領導力與文化組織結構與專長

1.流程設計

綜觀全貌，才知怎麼做最有效率案例：先進保險公司是美國第三大汽車保險公司，2008年營業額130億美元，較1991年10億美元，成長了13倍，每年維持17%的高成長。為何?原理賠程序：索賠人→業務員→理賠部→理賠經理→理賠師→理賠經理→理賠師→索賠人5天變革後的理賠程序：索賠人→理賠代表(免付費電話)→索賠人9hrs三班巡迴專車好處：客戶滿意、降低詐保、成本節省

1.流程設計

綜觀全貌，才知怎麼做最有效率流程設計的七個原則「是否」或「在什麼情況下」需要做某件事情。汽車擋風玻璃破的理賠程序要多精確地執行流程中的某個步驟。醫院住院帳單:25美元↓列基本費,護士加班-37%。愛美保險:房屋抵押貸款20億(6%)先進汽車保險:綜合賠付率0.85~0.94(1)執行流程需要什麼資訊。通用磨坊麥片生產預測→生產單位直接收訂單。蒐集商店需要商品數量,送貨員依最佳路徑送貨。存貨減少25%,缺貨率減少50%。

何時執行流程中某項工作。添加标题紐約醫院心血管手術,9hrs→立即回覆。住院2.5天動手術→1hr檢驗40%動手術。添加标题Zara於時尚季初少量生產試賣,再大量生產暢銷品。添加标题在什麼地方工作。添加标题汽車零件廠：新件生產線設備,設置在生產線附近,改運送處理,樣件生產時間-80%。添加标题汽車零件倉庫：輸送帶自動輸送零件後,挑選訂單零件。添加标题惠普(HP)印表機：個別國家,選別電源插頭再作產品裝箱(延遲策略)。添加标题1.流程設計

綜觀全貌，才知怎麼做最有效率

1.流程設計

綜觀全貌，才知怎麼做最有效率誰做什麼工作，以及他如何和別人合作。電話故障專線：3人→1人,1通解決率:0.5%→74%。殼牌潤滑油：接單至出貨跨7部門→1人,流程工時-40%,準確度+60%,出貨成本-40%,客戶滿意+100%。施耐德貨運：設立客戶回應團隊(訂價.簽約.帳單.容量管理),報價30天→2天,得標率+70%。Trane(詮宏空調)空調設備：接單至出貨跨許多部門→設立個案團隊,出貨時間-70%。

1.流程設計

綜觀全貌，才知怎麼做最有效率應該做什麼事。(流程設計的根本層面)新流程應保留並加強加值步驟。例如：先進保險將客戶詳加分類,以利訂定差異費率,主動提供競爭者訊息,獲得客戶信任。安德倫航太公司：對相同客戶從接單到出貨做了6次信用調查,改為接單時做。航空公司旅客自辦登記手續。

1.流程設計

綜觀全貌，才知怎麼做最有效率流程設計的流程。組織：人才多樣性。確定方向：了解目前的流程。天馬行空的發想。回歸現實。

1.流程設計

綜觀全貌，才知怎麼做最有效率花時間了解你重新設計的流程。单击此处添加小标题以「泳道」的格式記錄目前的流程。单击此处添加小标题成員須來自流程的不同部門。单击此处添加小标题團隊成員人數最好5~9位。单击此处添加小标题事先規劃團隊成員返任。单击此处添加小标题

2.流程評量指標：

流程績效評量的七個致命錯誤流程績效評量的七個致命錯誤浮誇：承諾交期達成率→顧客需求日達成率。偏狹：保險公司-保費金額與理賠金額。自我陶醉：零售商營:銷計劃供貨率100%→顧客需求供貨率86%。消費品製造商:準時交貨率99.5%→貨架缺貨率14%。電腦製造商:準時交運率90%→需用零件交運率?。怠惰：半導體製造廠:答交日處理天數。電力公司:裝機速度→確保裝機時間。

2.流程評量指標：

流程績效評量的七個致命錯誤因小失大電信系統公司:零組件庫存水準→不讓客戶(經銷商)維修。適得其反速食店：降低廢料使得速食店→慢食店。掉以輕心不重視評量,沒有放在心上,只會批評指標,或者不查明原因。

2.流程評量指標：

做對評量:結果與趨動力趨動力→結果大型時尚零售商：追求營收成長。偏狹的部門評量指標正確的流程評量指標營收成長廣告或促銷顧客購買產品百分率架上供貨率顧客銷貨員比率進入商店顧客人數

2.流程評量指標：

決定什麼事重要米其林輪胎改善『從需求到收款流程』顧客對訂單處理滿意度顧客訂單一次處理正確比率接單出貨成本率逾期60天應收帳款金額單位員工接單數營收增加金額總計產生了100個流程指標開帳單錯誤率-60%逾期應收帳款率-8%訂單處理成本-10%訂單一次處理正確比率98%

2.流程評量指標：

定義評量指標精準：評量指標的定義/範圍/單位，如準時交貨(24hrs/1hr)正確：