商场客服入职培训.pptx

商场客服入职培训;目录;01;接待顾客;客服人员职业素养要求;;仪表仪态;02;;掌握基本销售技巧和方法;;处理顾客异议及投诉问题;03;清晰性原则;通过全神贯注地听取对方说话，理解对方的意图和需求，并给予积极的回应和反馈。;认知调节;了解压力的来源和产生原因，正视压力并寻求合适的应对方法。;04;;;根据团队特点和成员需求，选择合适的沟通方式，如会议、邮件等。;营造积极向上团队氛围;05;明确奖惩机制;通过电话、邮件、线上调查等多种方式收集顾客对商场客服的反馈意见，确保信息全面、客观。;;不断优化服务流程，提升顾客满意度;06;消费者权益保护法

确保消费者的合法权益得到保护，如知情权、选择权、公平交易权、安全权等。

产品质量法

了解产品质量的基本要求，避免销售不合格商品，损害消费者权益。

价格法

明确价格标示，禁止价格欺诈，维护公平交易秩序。

消费者权益保护相关行政法规及部门规章

如《侵害消费者权益行为处罚办法》等，确保商场经营合规。;商场安全管理制度学习;识别欺诈行为;增强自我保护意识，预防职业风险;THANKS