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质量管理手册(第二)

以下为您生成一份较为丰富的质量管理手册第二部分示例内容，由于不清楚具体行业和组织背景，内容以通用制造业为参考，您可根据实际情况修改。

管理职责

管理承诺

最高管理者通过以下活动对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：

向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性。定期召开管理层会议、员工大会等，强调产品质量与顾客需求及法律法规的紧密联系，确保全体员工理解质量工作的重要意义。例如，在汽车制造企业中，明确告知员工汽车安全法规对产品质量的严格要求，使员工认识到自身工作对产品合规性的影响。

制定质量方针和质量目标。质量方针应体现组织的经营宗旨和对质量的追求，如“以卓越品质，创世界品牌”。质量目标应可测量且与质量方针保持一致，如产品一次交验合格率达到98%以上、顾客投诉率低于1%等，并将目标分解到各部门和岗位。

进行管理评审。最高管理者按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审输入包括审核结果、顾客反馈、过程绩效和产品的符合性等，输出包括质量管理体系及其过程有效性的改进、与顾客要求有关的产品的改进以及资源需求等方面的决定和措施。

确保获得必要的资源。包括人力资源、基础设施、工作环境等。根据组织的发展战略和质量目标，合理配置人员，提供必要的设备和设施，并营造良好的工作环境。例如，为研发部门配备先进的实验设备，为生产车间提供适宜的温度、湿度等环境条件。

以顾客为关注焦点

组织应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。

确定顾客需求和期望。通过市场调研、顾客反馈、合同评审等方式，了解顾客对产品质量、交付期、价格、售后服务等方面的要求和期望。例如，电子产品制造企业通过在线问卷、电话访谈等方式收集顾客对产品功能、外观、易用性等方面的意见。

将顾客需求和期望转化为产品和服务要求。组织应将顾客的要求准确地转化为产品的技术规格、生产工艺要求、服务标准等，确保产品和服务能够满足顾客的实际需求。

监视和测量顾客满意。通过顾客满意度调查、顾客投诉处理、顾客回访等方式，收集顾客对产品和服务的满意程度信息，并对结果进行分析和改进。例如，定期开展顾客满意度问卷调查，根据调查结果找出存在的问题，采取相应的改进措施。

质量方针

最高管理者应确保质量方针：

与组织的宗旨相适应。质量方针应体现组织的经营理念和发展战略，如一家注重环保的企业，其质量方针可体现“绿色生产，环保先行”的理念。

包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。明确表示组织将致力于满足顾客和法律法规的要求，并不断改进质量管理体系，提高产品和服务质量。

提供制定和评审质量目标的框架。质量方针应具有一定的抽象性和指导性，为质量目标的制定提供方向。例如，质量方针中强调“追求卓越质量”，则质量目标可围绕产品质量的提升、生产过程的优化等方面制定。

在组织内得到沟通和理解。通过培训、宣传等方式，确保全体员工理解质量方针的内涵和要求，并将其贯彻到实际工作中。例如，在企业内部设置宣传栏，宣传质量方针；对新员工进行质量方针培训等。

在持续适宜性方面得到评审。随着组织内外部环境的变化，如市场需求的变化、法律法规的更新等，最高管理者应及时对质量方针进行评审，确保其持续适宜。

策划

质量目标：质量目标应在组织的相关职能和层次上建立，包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。例如，生产部门的质量目标可设定为产品废品率降低至一定水平，销售部门的质量目标可设定为顾客订单及时交付率达到一定比例。组织应定期对质量目标的完成情况进行考核和分析，及时调整和改进。

质量管理体系策划：最高管理者应确保对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及质量管理体系的总体要求。策划的内容包括确定质量管理体系的过程及其相互作用、分配职责和权限、配置资源等。在策划过程中，应考虑组织的内外部环境变化，如引入新的产品或服务、采用新的生产技术等，确保质量管理体系的持续适宜性和有效性。

职责、权限与沟通

职责和权限：最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。明确各部门和岗位的职责和权限，绘制组织结构图和岗位说明书，确保员工清楚自己的工作内容和责任。例如，生产部门负责产品的制造和质量控制，质量部门负责产品的检验和质量监督等。

管理者代表：最高管理者应指定一名管理者代表，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。管理者代表应具备丰富的质量管理经验和较强的沟通协调能力，能够有效地推动质量管理体系的运行。

内部沟通：组织应确保在不同层次和职能之