医院门诊预约诊疗工作制度.docxVIP

医院门诊预约诊疗工作制度

为优化医疗资源利用，改善患者就医体验，确保门诊预约诊疗工作有序、高效开展，结合医院实际情况，制定本制度。

预约范围

涵盖医院各科室专家门诊、普通门诊，部分医技检查项目如超声、CT、胃肠镜等也可进行预约。

预约方式

1.现场预约：在医院门诊大厅设立专门的预约服务窗口，安排经过专业培训的工作人员，负责为患者提供现场预约服务。工作人员需熟悉各科室专家出诊信息和预约流程，热情、耐心地为患者办理预约手续，并详细解答患者的疑问。

2.电话预约：开通专门的预约咨询电话，配备足够的接线人员。接线人员应在铃响三声内接听电话，使用文明用语，准确记录患者的预约信息，如姓名、性别、年龄、联系方式、预约科室、专家、日期和时间等，并及时录入预约系统。同时，向患者告知预约的注意事项和就诊流程。

3.网络预约：建立医院官方网站和手机APP预约平台，界面设计应简洁明了，方便患者操作。患者可在平台上查询各科室专家出诊信息、剩余号源情况，选择合适的科室、专家和就诊时间进行预约。医院安排专人负责网络预约平台的维护和管理，及时更新号源信息，确保平台的稳定运行。

4.自助机预约：在门诊大厅、各楼层候诊区等区域放置自助预约机，为患者提供24小时自助预约服务。医院应在自助机旁设置明显的操作指引标识，并安排志愿者或导医人员为患者提供操作指导。

预约时间

1.专家门诊和普通门诊一般可提前714天进行预约，具体时间根据各科室实际情况确定。医技检查项目的预约时间根据检查项目的特点和设备的使用情况合理安排。

2.医院实行分时段预约就诊，将每天的门诊时间划分为若干个时段，每个时段设定一定的预约号源，患者可根据自己的时间选择合适的时段进行预约。预约时段的设置应充分考虑各科室的就诊需求和工作负荷，确保患者能够在预约的时段内及时就诊。

预约流程

1.患者申请：患者通过上述任意一种预约方式提出预约申请，提供准确的个人信息和预约需求。

2.信息核实与确认：预约工作人员对患者提供的信息进行核实，确认患者的预约需求是否符合要求。如信息无误，为患者办理预约手续，并告知患者预约成功的信息，包括预约科室、专家、日期、时间、就诊序号等。

3.预约信息录入：工作人员将患者的预约信息及时、准确地录入医院预约系统，确保信息的完整性和准确性。

4.预约提醒：在就诊前12天，通过短信、电话或手机APP消息等方式提醒患者就诊时间和注意事项。对于未能成功接收提醒信息的患者，工作人员应进行人工二次提醒。

号源管理

1.各科室应根据自身的医疗资源和工作负荷，合理安排出诊专家和号源数量，并提前上报医院门诊部。门诊部对各科室上报的号源进行审核和统筹管理，确保号源分配合理、公平。

2.医院预留一定比例的号源用于现场挂号，以满足患者的临时就诊需求。同时，对于急危重症患者、老年患者、残疾人等特殊人群，应开设绿色通道，优先安排就诊。

3.加强对号源的实时监控，及时掌握号源的使用情况。对于热门科室和专家的号源，可根据实际情况进行动态调整，增加或减少号源数量，以平衡患者的就诊需求。

取消与变更预约

1.患者如需取消或变更预约，应至少提前[X]小时通过原预约方式告知医院。工作人员在接到患者的取消或变更申请后，应及时处理，并更新预约系统中的信息。

2.如因医院原因（如专家临时停诊、设备故障等）需要取消或变更患者的预约，医院应提前通知患者，并为患者提供改约或退款等解决方案。同时，向患者做好解释和安抚工作，争取患者的理解和配合。

违约处理

1.建立患者预约诚信档案，记录患者的预约、就诊情况。对于无故爽约（未按预约时间就诊且未提前取消预约）累计达到[X]次的患者，在一定期限内限制其使用预约挂号服务。

2.对于恶意抢号、倒号等违规行为，一经发现，立即取消其预约资格，并将其列入黑名单，禁止其再次使用医院的预约挂号系统。同时，将相关情况通报卫生行政部门。

质量控制

1.门诊部定期对预约诊疗工作进行检查和评估，内容包括预约流程的合理性、预约工作人员的服务质量、号源管理的规范性等。通过问卷调查、电话回访等方式收集患者的意见和建议，及时发现问题并进行整改。

2.建立预约诊疗工作考核机制，将预约诊疗工作纳入科室和个人的绩效考核体系。对在预约诊疗工作中表现突出的科室和个人进行表彰和奖励，对工作不力的进行批评和督促整改。

信息安全与保密

1.严格遵守国家有关信息安全和保密的法律法规，加强对患者预约信息的管理和保护。对患者的个人信息和就诊信息进行加密存储，防止信息泄露。

2.加强对预约系统的安全防护，定期进行系统漏洞扫描和修复，安装防火墙、杀毒软件等安全防护设备，确保系统的稳定运行和数据安全。

培训与宣传

1.定期组织预约工作人员进行业务培训，内容包括预