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服务质量差距管理演讲人：日期：
未找到bdjson目录CATALOGUE01服务质量概述02服务质量差距的产生原因03识别并评估服务质量差距04缩小服务质量差距的策略05服务质量差距管理的挑战与对策06服务质量差距管理的未来趋势
01服务质量概述
服务质量是指服务提供者提供的服务能够满足顾客需求、期望和要求的程度。服务质量定义服务质量具有客观性、主观性、动态性和综合性等特点。客观性指服务质量可以通过一定的标准来衡量；主观性指顾客对服务质量的感受和评价是主观的；动态性指服务质量会随着时间的推移而发生变化；综合性指服务质量是由多个方面综合而成的整体概念。服务质量特点服务质量的定义与特点
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