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提升酒店服务质量·搞好会义接待工作

一、酒店的服务质量准确理解服务质量，不断提高服务质量技术技能洁美环境安全可靠021.酒店服务产品的构成酒店服务质量的涵义物质资源文明行为2.新四标的“三性”原则效率效能(寻找服务对象、发现客人需要)通过控制人力、物力、环境等要素来控制服务过程，提高服务质量01

预防不合格持续改进的过程满足顾客要求并争取超越顾客期望使顾客满足理解顾客当前和未来需要（基本需求；特殊需求；生理需求；心理需求；发展需求）为员工提供所需的资源和培训服务项目：标准、程序、规范、物质条件、特殊情况处理1234酒店的服务质量的控制

（三）规范服务、个性服务与实时服务1.规范服务（星级标准）2.个性服务（客史档案）3.实时服务（realtimeservice）－－高速处理服务（1）定义：在顾客新需要出现时就能立即给予满足的服务（2）原则：如果符合法律和道德约束的需求，永不言“NO”，并根据顾客需求随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。（3）必备条件①员工拥有足够的权力（打破规范、签单权）②培养员工的服务意识和判断能力③培养员工具有高超的服务技巧

二、大型团队接待流程（一）接待流程的基本环节接待前－－接待中－－接待后会议服务经理前厅部(营销部)预订系统、住房名单、客史档案、分房方案、进离店时间、人数、服务标准、其他要求－－沟通客房部进离店时间、人数间数、房型、服务标准、用品准备、其他要求会议服务时间、人数、会议类型、用品准备、音响、灯光、其他要求餐饮服务用餐人数、时间用餐标准、水酒标准、服务要求康乐服务人数、时间项目、标准服务要求保障部门物品准备、设施配置能源保障、其他要求保安部车辆停放、安全保卫预案、其他要求总经办协调、督查各部门工作财务部协助各部门工作；确定付款方式；查验支票、收银（1）通知单；（2）协调配合

建立组织架构和内部通启制度1.会议服务经理（协调员、楼层经理、服务人员、会议活动人员、秘书）2.沟通的明细单（1）接待计划确认书（2）会议服务项目核对单（内容及完成日期）（3）各部门职责明细单（会议活动单、宴会活动订单）（4）关键人员花名册（5）VIP住房名单3.会前会（检查会议活动单、最新客房占用报告、沟通问题）（1）大批会议代表抵达前召开；（2）为部门经理准备桌签、会议策划人带VIP徽章（3）提问时间

注重细节，营造温馨，提供实时服务信息准确，迅速共享服务高效率温馨服务（坐式服务、团队信封、来电显示）全员胸中有数前厅接待，注重细节，体现特色

客房服务：见物如见人，润物细无声营造温馨跟房服务细节上下功夫个性安全菜单餐饮服务：体现特色、追求个性

新“三标”的“三性”原则饭店经营管理的专业性(硬件：材质、工艺、装饰的主题、个性)饭店产品的舒适性(人体工程学)饭店氛围的整体性专业性和整体是基础；舒适性是结果；

4.员工的沟通能力；提供产品信息的能力；提供服务的快捷程度5.舒适度：(1)感官效果：眼（颜色、光线、照明）、耳（背景音乐、噪音）鼻（郁闷、清新、香味、臭味）、舌（味觉、味型搭配）、身（清爽）、第六感官(2)方便程度：距离、导向系统、习惯、速度、满足程度返回

准确理解服务质量，不断提高服务质量01提高效率02确保安全03重视舒适04倡导文明05规范功能06对微观事情感兴趣07培训与督导不脱节08返回09