管理学公关危机案例--三鹿事件.pptVIP

危机公关案例1

案例背景危机处理过程案例分析目录2

案例背景3

三鹿奶粉事件始末4

三鹿奶粉事件始末5

三鹿奶粉事件始末6

三鹿奶粉事件始末7

三鹿奶粉事件始末2月12日三鹿集团破产。2月28日第十一届全国人大常委会通过?食品平安法?，6月1日起实施。3月2日卫生部副部长陈啸宏透露，三鹿牌婴幼儿奶粉事件赔偿工作已基本完成。3月4日,三元以6.165亿元人民币成功竞购三鹿核心资产。8

案例背景危机处理过程案例分析目录9

三鹿集团面对危机的处理过程10

第一阶段：消费者投诉三鹿11

第二阶段：各地出现结石宝宝12

第二阶段：各地出现结石宝宝2)3月31日，该网友向泰顺县工商局直属工商所投诉，不过超市里的三鹿奶粉已经换了新包装，没有该网友反映的那个批次的奶粉。在问题迟迟得不到解决的情况下，该网友在天涯、维权万里行等网站发帖。3)5月31日上午，三鹿集团的温州地区经理找到该网友的家，拿出一份“确认书〞，容许给他市场价约2476.8元的三鹿新版儿童钙优、中老年钙优、女士钙优、青壮年钙优各一箱，而他必须删除先前发在网上的涉及三鹿奶粉质量问题的帖子。4)5月31日，该网友同样以“789oo88oo88〞之名请求版主删除帖子。但天涯社区的版主没有真正删除帖子，只是将帖子锁定不允许回复。13

第二阶段：各地出现结石宝宝14

第二阶段：各地出现结石宝宝15

第三阶段：三鹿成认奶粉污染16

第三阶段：三鹿成认奶粉污染17

第三阶段：三鹿成认奶粉污染18

第三阶段：三鹿成认奶粉污染19

三鹿集团公关处理失败的分析自2021年3月至今，已经整整半年时间，相对于危机公关来说，这是个漫长的时间。而在这么长的时间里，作为三鹿，居然只做了以下几件事，轻轻将处理危机的主动权放在一边。20

三鹿集团公关处理失败的分析21

案例背景危机处理过程案例分析目录22

案例分析23

三鹿集团公关处理失败的分析一自2021年3月至9月，整整半年时间，相对于危机公关来说，这是个漫长的时间。而在这么长的时间里，作为三鹿，居然只做了以下几件事，轻轻将处理危机的主动权放在一边。24

三鹿集团公关处理失败的分析一25

反思二倘假设三鹿采取以下公关危机应对措施，结果会如何?a.3月或之后屡次接到投诉后，立即拜访消费者，对消费者进行赔偿，并承诺对产品进行质量检测，给消费者说法，换取消费者等待与好感以及自身处理公关危机的时间。b.立即进行产品检测，依据产品检测结果，聘用公关公司并进行公关筹划，主动出击：c.以对消费者身体健康负责的态度主动向政府有关部门汇报并向消费者公示产品负面信息，宣布产品下架、召回。26

反思二d.承诺强化产品质量监测，说明问题产品对消费者的危害程度及其机理。e.承诺配合消费者治疗，并对消费者进行赔偿、承诺退换货。f.向其它乳制品企业发起建议，提醒他们对产品及原料进行监测，防止出现类似问题。g.进行公关活动筹划，举办“产品质量万里行〞或其它公关活动，利用转危险为时机，提升企业品牌形象，塑造一个有社会责任感、对消费者负责人的现代企业形象。27

反思二h.配合进行针对受害消费者或其它受众的公益活动。i.过程中与各媒体联系，主动以发布相关信息，反其道而为之，强化宣传。j.安排人员对各类媒体进行监测，随时关注负面信息，以大量公关稿件、网络发帖引导舆论向企业责任等正面方向。28

反思二退一万步讲，就算不做过多处理，也应绝对防止隐瞒信息不报，逃避问题进行狡辩，甚至欺骗消费者的情况。我们的思考：尊重客户！及时成认自己的错误。欲盖弥彰的结果只会更糟。处理危机最终靠的不是手段，而是对消费者的真诚。29