导游的个性化服务.pptxVIP

第十章导游的个性化服务教学内容第一节导游的个性化服务及其原则第二节旅游者的心理分析第三节导游的个性化服务策略

教学要点·导游的规范化服务与个性化服务的概念·导游个性化服务的基本原则·旅游者的心理分析·导游个性化服务策略思考与模拟操作

01导游的规范化与个性化服务02导游个性化服务的基本原则第一节导游的个性化服务及其原则

规范化服务是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化操作并不等于有了优质服务。一、导游的规范化与个性化服务

个性化服务从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。从服务人员的角度讲，个性化服务就是服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的针对性、灵活性的服务。个性化服务是规范化向高层次、深层次发展的产物，是服务与个性融会贯通的结晶。提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员的自觉性及其服务技能水平。

针对性原则计划性原则灵活性原则二、导游个性化服务的基本原则

旅游者的一般需要010102030405从来华动机分析旅游者的心理需求从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征从不同的气质分析旅游者个二节旅游者的心理分析

一、旅游者的一般需要旅游者的天然性需要旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、健康才能进行各种游览活动，旅游者的天然性需要包括生理上的需要和安全的需要。

旅游者的社会性需要主要表现在社会交往和需要尊重两方面。（二）旅游者的社会性需要旅游者的精神性需要主要表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。（三）旅游者的精神性需要

二、从来华动机分析旅游者的心理需求动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同一个人也可能有多种动机。

旅游者来华的主导动机一般比较容易了解，导游员在研究旅游计划时，根据旅游团的构成和对游览项目的选择便可以有基本的把握。但是旅游者的次要动机则需要导游员细心观察，在与旅游者的交往过程中善于捕捉。

三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现出来。即使是国内旅游者，来自不同的地区、不同民族的中国人，其习俗、思维方式也有很大差异。导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性，以便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。（见表10-1）

01国家不同，应该注意的事项也有差别。有些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活动，导游员必须了解国际关系、国际时事，与旅游者多谈一些共同感兴趣的话题，并且在交流中应该求同存异。02国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。

国家居民个性特点英国注重个人隐私/寡言含蓄/恪守传统美国热情开朗/独立进取/讲究实际/求变好动加拿大特点不太明显：兼有英国人的沉稳、法国人的浪漫、美国人的无拘无束/生性活泼、酷爱户外活动/热情好客、待人诚恳澳大利亚友善/平等/享乐第一意大利民族自豪感/酷爱文物/热情好客法国浪漫多于严谨/享受胜于奋斗/富有“骑士风度”/酷爱花卉西班牙乐观悠闲/热情大方/自强自立/讲究实际德国、奥地利讲究秩序/严肃沉稳/勤劳顽强/准时高效瑞士勤奋工作、埋头苦干/勤俭、务实、不奢华/守纪律、讲秩序、讲民主荷兰外向热情/开放而不守旧/易于接近和交往/自信/守时表10-1：部分国家居民的个性比较

比利时两大民族性格差异明显：中北部人讲荷兰语，与荷兰接近/南部讲法语，类似法国人北欧国家（丹麦、瑞典、挪威、芬兰）热爱大自然/性格温和但外表冷漠/做事严谨守时/心态平和与无忧无虑（丹