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1.品质管理的监控形式包括以下哪些（）。*
A.远程录音;(正确答案)
B.远程实时;(正确答案)
C.即席实时;(正确答案)
D.定期抽检;
2.员工的心态指标分为（）。*
A.群体心态;(正确答案)
B.积极心态;
C.个人心态;(正确答案)
D.消极心态;
3.呼叫中心员工负面情绪形成的主要原因有（）。*
A.缺乏有效帮助;(正确答案)
B.理解能力欠缺;(正确答案)
C.努力没有肯定;(正确答案)
D.工作压力过大;
4.面对客户不合理需求时（）。*
A.态度明确，但语气不可强硬;(正确答案)
B.耐心
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