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营业厅顾客满意度提升

——“顾客体验式”现场管理

;本课的目的：

新形势下，转换工作思路，改变工作方法，换上顾客的脑袋，坚决地从顾客感知出发，以顾客为中心扎扎实实地做效劳！;目录;营业厅六大功能;目录;何谓“触点”？

;营业厅“真理瞬间”;目录;顾客体验式现场管理的涵义;一个中心;二个根本点;三个管理要素;四个化;效劳标准三个转化;所谓效劳剧本，是指对效劳表现各构成步骤的详细描述，形象地描述了营业厅各类活动的参与角色及辅助工具。

它从顾客角度出发，以时间为顺序。

一个效劳组织，如果能从顾客角度出发，对典型的效劳发生过程所包含的事件予以描述．那么，它就能学会如何保证其效劳表现在顾客看来是成功的。;指标;效劳管理人性化;员工行为职业化;五种根本能力〔现场督导〕;六大督导责任;七大顾客心理关键时刻;目录;顾客路径〔普通〕;争议;下面就看一下顾客主要路径的一些真实需求。;顾客核心需求：容易识别、能够停车〔可选项〕

效劳要点指引：户外醒目VI标识、大幅广告、可视性、可接近性

详细描述：

1、制作醒目标识，VI：严格按照要求更换本厅的外部视觉标识系统〔招牌、门牌、侧翼灯箱、玻璃贴膜〕，侧翼灯箱亮灯时间与天黑时间一致。2、制作当期宣传主题的大幅广告吸引顾客：在适当的位置制作大幅广告画面,例如品牌形象、近期的主题营销宣传、新品推荐、效劳专题。

3、明晰的停车指示：有停车场所的争取在进出口增加与厅有关的信息〔如“××营业厅停车由此进入”〕，或者由保安主动引导。;“进厅”顾客心理需求;顾客核

心需求;不会在顾客较多时关闭部分窗口；;客户心理需求：迅速，礼貌，结果准确，职业素养高，有平安感。

现场效劳要点：熟练、核对、关心、适当宣传。

详细描述：

快速办理：业务办理熟练，疑难解答专业到位，效劳态度友善不做作，赢得客户信赖和信任。

保障准确：清晰告知客户办理业务的内容及费用，对结果进行确认；收费过程严格执行唱收唱付。有条件的地方可以对客户办理业务的满意程度进行跟踪调查，保障持续改善。

客户宣传：根据业务办理过程中的交流时机，派送宣传资料、业务分流引导、业务推荐。

主动道别：顾客离开柜台时以礼貌性语言向客户道别。

疑难跟踪：暂未解决的客户咨询/建议/投诉等问题，应按首问负责原那么负责跟进落实。;“争议”时心理需求;顾客核心需求：平安〔包括业务〕、感谢

效劳要点指引：感谢/致意/关心

详细描述：

1、流动岗〔或保安〕向顾客到来致谢：“谢谢惠顾”、“欢送再次光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”。注意致谢时眼睛注视顾客、停步弯腰，忙碌中那么点头示意。

2、温馨提示：请带好您的随身物品，天雨路滑，小心慢走等。有条件的厅可以考虑设置爱心伞，在天气突变时，为有需要的老、幼、妇、残、孕免费提供帮助。;“效劳产品”与顾客满意度;客户满意度、效劳标准、客户期望值之间关系;超越客户：要了解客户的峰终体验，永远超前客户半步。

执行创新：客户需求和期望是不断变化开展的，围绕客户峰终体验的变化，持续不断地改进与优化，才能保证运作体系的生命力。

换位思维：把厅当成自己的家来精心经营，做好客户体验关键时刻，特别是峰终体验时刻的效劳。

价值积累：做好每一次客户体验的效劳工作，当作自己价值积累的一个过程。

他山之石：多到优秀企业实地走动，获得灵感和启示。;

感谢聆听