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摘要：本文探讨了国家交通运输部下发的《城市轨道交通服务评价规范》中地铁相关的评价指标体系、评价方法及评价内容，通过

结合定量与定性分析全面阐释其中涉及服务保障能力的多维度评价思路。同时，提出了切实可行的提升建议和迎检策略，以提高地

铁服务保障能力评价得分。

关键词：地铁运营；服务质量评价；服务保障能力评价

地铁运营服务质量评价之服务保障能力评价思路分析

██文/王琦█南京地铁运营有限责任公司

时代在发展，人们对于地铁出行的评价工作时，应组成不少于7人的专家于快速识别服务质量的优势和不足。相

需求也越来越高，这不仅要求地铁准评价组。车站样本量不应少于该线路站较之下，定性评价着重于理解乘客的感

点，更是对地铁的服务质量提出了更高点总数的20%，并覆盖该线路的换乘车受和需求。这些信息虽然不易于量化，

的要求。交通运输部于2019年正式发站、常态化限流车站以及日均进站量最但提供了对乘客体验深层次的理解，帮

布《城市轨道交通服务质量评价规范》，大的车站等；列车样本量不应少于5列助管理者把握乘客需求的变化和服务质

[1]

这是在全国范围内对轨道交通建立的一次。服务保障能力得分为评价组各专家量的非量化维度。

个全面的评价指标体系，可以综合评定评价得分的算术平均值。通过将定量和定性评价方法结合起

各城市轨道交通的运营服务质量，也是城市轨道交通服务保障能力评价包来，可以从不同角度和层面对地铁运营

对运营服务质量进行量化管理和持续改括进出站、问询、购检票、候车、乘车服务质量进行全面评价。这种综合方法

进的基础，甚至有的城市评价得分还会和基础保障等6个一级指标，一级指标不仅能够提供具体的数据支持，还能深

作为财政补贴的决策依据。因此，如何下设二级指标。该评价通过模拟乘客从入挖掘乘客的真实感受和需求，从而为

提高评价得分是每个地铁运营方都应该进站到出站一系列活动及流程来进行打提高地铁服务质量提供更加精准的依据

研究的重要课题。城市轨道交通服务质分。因此，乘客的感受在其中占一大部和方向。

量评价包括乘客满意度评价、服务保分比例，这对地铁所提供的硬件服务和

障能力评价和运营服务关键指标评价，软件服务提出了较高要求。2地铁服务保障能力评价提升

基准分值1000分。其中，乘客满意度的策略与措施

评价分值300分，服务保障能力评价分1.2评价分析2.1硬件服务设施关键点

值300分，运营服务关键指标评价分值开展服务保障能力评价时，专家通2.1.1 加大设施设备检修力度，提高设

400分。本文主要讨论如何提高地铁的常采用定量和定性评价方法相结合，以施设备服务可靠度

服务保障能力评价得分。期获得更全面、准确的评价结果。定量定期检查站内设施设备的使用情

评价如自动扶梯无故不能正常运行的，况，及时修理、更换故障或老旧设施。

1地铁服务保障能力评价方法每处扣2分；有一些则采用定性评价的结合站点情况和乘客需求，考虑增加设

及分析方式，如通风系统不正常，出现使乘客施设备的位置和数量，如列车数量、座

1.1评价方法难以忍受的空气环境的情况，每处扣2椅数量、AED设备等。完善设施检修规

根据规范要求，开展服务保障能力分。定量的数据易于统计和比较，有助程，提高设施巡检的标准，提升设施故