职业技术《网店淘宝客服》专业技能知识考试题与答案.pdfVIP

职业技术《网店淘宝客服》专业技能

知识考试题与答案

一、选择题

1、淘宝平台上交易功后多少天之内，双方均有权对

对方交易的情况作一个评价（B）

A.30天

B.15天

C.7天

2、买家中请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议

将生效，交易进入退货流程？（C）

A.5天

B.10天

C.15天

3、淘宝网C店的客户评价是怎么计分的（A）

A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分

B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分

C.一个好计二分，中评一分，差评零分

4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（C）

第1页共19页

A.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流

程

C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了

解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和

规则；适当的时候推荐店铺的其他宝贝和套餐

D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客

户推荐店铺的宝贝和套餐

5、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何

处理？（B）

A.威胁客户让其承担运费；

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题;

C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；

D.让客户以到付的方式寄回；

6、客服的服务宗旨是什么？（C）

A.有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的

事情；

B.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客

户来了也不搭理；

C,让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要

求;

第2页共19页

D.客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不

做；

7、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做

如（买到包邮产品加不包邮产品）（B）

A.我不会改邮，您就这么付吧

B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通

知您的

C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反

尔

D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚

8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是（C）

A.“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分

B.淘宝评价期间为：交成功后的15天

C.如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一

方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双

方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价

积分

D.“中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方

有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅

限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能

被删除或再次修改

第3页共19页

9、一个淘宝会员能在淘宝开几家店（B）

A.三家

B.一家

C.两家

D.没限制

10、淘宝的违规行为分哪两种（A）

A.一般违规行为和严重违规行为

B.普通违规行为和特殊违规行为

C.少数违规行为和多数违规行为

D.买家违规行为和卖家违规行为

11、了解淘宝规则的最佳途径是：（A）

A.进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道

B.到Google搜索

C.到淘宝社区看帖

D.向其它店家询问

12、买卖双方在支付宝交