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什 么 是 真 正 的 “ 服 务 ”
服
务
的
三
个
主
要
特
征
客
户
参
与
过
程
客
户
感
知
过
程
过
程
决
定
结
束
其
中，服
务最
重
要的特
性
是
其过程
，
而且是
无形
性。
一、务质量争论说明，尽管效劳结果是必要的，但对效劳过程的感知，对于感知总的效劳质量来说，却更加重要。在很多状况下，利用效劳结果正渐渐趋同。
假设顾客对效劳过程的感知不好，或从顾客角度来说，假设效劳过程失败了，不管营销人员如何努力，公司如何解释，也不管效劳的结果是多么完善，都无法使顾客满足或忠诚公司，一旦觉察时机，他们会主动转向承受公司对手的效劳。服务
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