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119接警员工作流程
演讲人：
日期：
CATALOGUE
目录
接警前准备
电话接听与应答
信息采集与记录
事件分析与调度
专业技能要求
接警方案与规范
案例分析与实践
01
接警前准备
设备检查
检查接警系统是否正常
确保接警系统各项功能正常，包括电话接入、线路传输、语音记录等。
检查电脑系统是否稳定
检查记录工具是否齐全
确认接警所用电脑系统稳定，无病毒、无卡顿、运行速度快。
准备好记录笔、纸张或电子版记录工具，确保记录信息准确无误。
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确认备用电源可用
检查备用电源设备是否充足、性能良好，确保在断电情况下能够继续接警。
备用电源接入测试
进行备用电源接入测试，确保在主电源故障时能够迅速切换并保证接警工作正常进行。
备用电源确认
测试耳机音质是否清晰
接听测试电话，检查耳机音质是否清晰、无杂音，确保能够准确听清报警信息。
音量调节测试
调节耳机音量，测试在不同音量下是否能够清晰听到报警声音，避免因音量过大或过小而影响接警效果。
耳机音质测试
02
电话接听与应答
迅速接听紧急电话
接听电话后，迅速识别报警信息，包括求助者姓名、地址、紧急情况等。
识别并确认报警信息
立即采取行动
确认报警信息后，立即将信息传达给相关部门或人员，以便迅速采取行动。
在电话铃声响起后尽快接听，确保不遗漏任何一个求助电话。
快速接听
标准应答语
问候与自我介绍
使用标准的问候语和自我介绍，如“您好，这里是119接警中心，我是接警员XX，请问有什么紧急情况需要帮助？”
询问求助者信息
重复确认信息
使用标准的问题模板，如“请问您的姓名、地址、联系电话和紧急情况是什么？”
在记录求助者信息后，重复确认一遍，确保信息准确无误。
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情绪管理
保持冷静
接警员需要保持冷静，不受求助者情绪的影响，以便能够准确判断和处理紧急情况。
倾听与安抚
倾听求助者的描述，并适当给予安抚和鼓励，让求助者感受到被关注和支持。
合理控制通话时间
在尽可能获取全部信息的同时，合理控制通话时间，以便能够接听更多的求助电话。
03
信息采集与记录
五要素记录法
报警人信息
记录报警人姓名、电话及与事件的关系。
事件情况
简要描述事件情况，包括人员伤亡、财产损失等。
地点信息
准确记录事件发生地点，包括地址、标志性建筑等。
涉及人员
记录涉及人员姓名、联系方式等信息，以便后续联系。
事件类型
详细记录事件类型，如火灾、交通事故、医疗急救等。
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时间精确记录
报警时间
记录报警的具体时间，确保时间信息的准确性。
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事件发生时间
尽可能询问并记录事件发生的时间，有助于判断救援的紧急程度。
处置时间
记录接警后的处置时间，确保高效响应。
地点详细询问
地点名称
详细询问事件发生的具体地点名称。
周边环境
了解事件发生地点周边的交通、环境等状况，以便快速到达现场。
路线指引
询问并提供从当前位置到事件发生地点的最佳路线。
标志性建筑
记录事件发生地点附近的标志性建筑或地名，以便快速定位。
04
事件分析与调度
包括道路交通事故、铁路交通事故等。
交通事故类
包括爆炸、劫持、恐怖袭击等。
突发事件类
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04
包括建筑物火灾、森林火灾等。
火灾类
包括人员被困、失踪、遇险等。
救助类
事件类型分类
根据火灾或其他需要，调度消防车、消防员等。
消防力量
救援力量调度
根据事故规模，调度救护车、医护人员等。
医疗力量
调度警察、交警等维持秩序，保障救援通道畅通。
警力资源
根据实际需要，调度相关单位或社会力量参与救援。
其他力量
救援进展跟踪
跟踪各救援队伍到达现场的时间、人员、装备等。
救援队伍到达情况
记录现场采取的救援措施、救援进展及效果等。
及时记录救援人员的伤亡情况，做好救援人员安全保障。
救援措施实施情况
实时掌握救援物资的使用、消耗及剩余情况。
救援物资消耗情况
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04
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救援人员伤亡情况
05
专业技能要求
消防知识
熟练掌握消防法规和消防安全知识
接警员需要了解国家消防法律法规，掌握火灾预防、报警、扑救和自救等消防安全知识。
消防设备操作与维护
火灾危险源辨识
接警员需要熟悉消防设备的操作方法和维护保养知识，确保设备处于良好状态。
接警员需要能够准确识别火灾危险源，评估火灾风险，为灭火救援提供重要参考。
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沟通能力
清晰表达
接警员需要具备清晰、准确的表达能力，能够将报警信息快速、准确地传达给相关人员。
倾听与理解
接警员需要耐心倾听报警人的描述，准确理解其意图和需求，避免误解和遗漏。
沟通协调能力
接警员需要与其他救援部门、单位进行沟通协调，确保救援工作有序进行。
应急处置能力
快速反应
接警员需要在接到报警后迅速做出反应，启动应急预案，调度救援力量。
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果
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