服务人员沟通技巧.pptVIP

沟通技巧;课程目标;内容模块;第一单元

沟通的重要性及基本技巧;

;美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。

哈佛大学调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

;沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。;沟通基本模型;

沟通基本模型—案例解读

;;;充分正确地表达

;积极倾听

;

;不争辩;第二单元

服务沟通中的问题

与解决技巧;课堂练习：你觉得下面沟通有问题吗？;服务沟通中的问题;成功沟通三要素;（一）选择积极的用词与方式

“很抱歉让你久等”--“非常感谢您的耐心等待”

“我不想再让您重蹈覆辙”--“我这次有信心这个问题不会再发生”

“这并不比上次那个问题差”--“这次比上次的情况好”

“问题确实严重”--“这种情况有点不同往常”

“问题是那个颜色都卖完了”—“由于需求很高，我们暂时没货了”

“你怎么老是认为我们的车辆有问题”—“看上去这些问题很相似”

“我不能给你他的手机号码”—“我立马找他，让他亲自告诉您手机

号码”

“我不想给您错误的建议”—“我想给您正确的建议”

“你没有必要担心这次修后又坏”—“你这次修后尽管放心使用”

;小组活动：如何积极用词？;（二）善用“我”代替“你”

“你叫什么名字？”—“请问，我可以知道你的名字吗？”

“你必须…”—“我们要为你那样做，这是我们需要的。”

“你错了,不是那样的!”—“对不起，我没说清楚，但我想它运转的

方式有些不同。”

“如果你需要我的帮助，你必须…”—“我很乐意帮助你，但首先我

需要…”;（三）在客户面前维护品牌及企业的形象;（四）在客户服务的语言中，有一个“因为”：

要让客户接受你的建议，应该告诉他理由；

不能满足客户的要求时，要告诉他原因；

这个“因为”要主动沟通；

;（五）特别注意下面六种语言;沟通问题解决技巧;沟通问题解决技巧;沟通问题解决技巧;沟通问题解决技巧;沟通问题解决技巧;沟通问题解决技巧;第三单元

运用沟通技巧处理客户抱怨，处理客户情绪

;客户心理与行为表现

;知道了诉怨客户的不同心理，那我们如何利用沟通技巧与客户沟通呢？;处理好客户情绪

;案例演练—处理客户情绪;;谢谢！;1、用爱心来做事，用感恩的心做人。

2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦。

3、有多大的思想，才有多大的能量。

4、人的能量=思想+行动速度的平方。

5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。

6、成功者绝不给自己软弱的借口。

7、你只有一定要，才一定会得到。

8、决心是成功的开始。

9、当你没有借口的那一刻，就是你成功的开始。

10、命运是可以改变的。

11、成功者绝不放弃。

12、成功永远属于马上行动的人。

13、下定决心一定要，才是成功的关键。

14、成功等于目标，其他都是这句话的注解。

15、成功是一个过程，并不是一个结果。

16、成功者学习别人的经验，一般人学习自己的经验。

17、只有第一名可以教你如何成为第一名。

18、学习需要有计划。

19、完全照成功者的方法来执行。

20、九十九次的理论不如一次的行动来得实际。

21、一个胜利者不会放弃，而一个放弃者永远不会胜利。

22、信心、毅力、勇气三者具备，则天下没有做不成的事。

23、如果你想得到，你就会得到，你所需要付出的只是行动。

24、一个缺口的杯子，如果换一个角度看它，它仍然是圆的。

25、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。

26、一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是他计较的少。

27、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限美好。

28记住：你是你生命的船长；走自己的路，何必在乎其它。

29、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。

30、如果你相信自己，你可以做任何事。

31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠熠生辉。

32、时间顺流而下，生活逆水行舟。

33、生活充满了选择，而生活的态度就是一切。

34、人各有志，自己的路自己走。

35、别人的话只能作为一种参考，是不能左右自己的。

36、成功来自使我们成功的信念。

37、相互了解是朋友，相互理解是知己。

38、没有所谓失败，除非你不再尝试。

39、有时可能别人