DB13_T2488-2017_手机维修服务质量规范_河北省.docxVIP

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DB13

A10

河北省地方标准

DB13/T2488—2017

手机维修服务质量规范

河北省质量技术监督局

发布

DB13/T2488—2017

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由廊坊市质量技术监督局提出。

本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：河北永通电子科技有限公司。

本标准主要起草人：颜通武、扈春迎、陈丽云、邢晓坡、王与。

I

DB13/T2488—2017

手机维修服务质量规范

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范围

本标准规定了手机维修服务质量规范的术语和定义、基本要求、维修服务程序、质量管理要求。

本标准适用于手机维修的服务质量管理。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242

GB/T19001

QB/T2837

投诉处理指南

质量管理体系

要求

家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范

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术语和定义

为满足消费者对手机产品正常使用的要求，通过采用相应的技术手段及能力，为其提供手机维护、

恢复性修理及其它相关的活动。

按照手机三包法规定要求，购买日期超出一年范围的或因人为、进液等不可抗力因素造成故障的产

品

4

1

DB13/T2488—2017

4.1

总则

手机维修企业应遵守国家法律、法规、标准及相关行业管理规定要求。

4.2

设备设施及环境

4.2.1手机维修企业应提供与服务相适应的业务洽谈、产品修理、备件储备等固定场所及设施。

4.2.2应具备维修服务所需的设备（硬件和软件）以及满足产品质量要求的维修配件和软件。

4.3从业人员

4.3.1

4.3.2

4.3.3

4.4

手机维修企业从业人员的基本要求应符合QB/T2837中的规定。

在手机维修中，需要取得手机维修资质认证等证书。

从业人员持有健康证（或相关规定）上岗。

服务管理体系

4.4.1

4.4.2

应建立与服务项目相适应的质量管理体系，以确保维修服务质量。

应建立与服务环境相适应的安全管理体系，以确保员工、顾客和相关方面的健康安全。

5

维修服务程序

服务公示

a)

企业、行业管理投诉部门电话；

维修费用的计算方法；

维修价格和材料价格的明细表。

接待人员应熟悉行业法律、标准和维修业务流程，能及时为客户提供咨询服务，故障的诊断、

接待顾客要有耐心，认真聆听顾客需求，交流时语言得体恰当，语音清晰明快，语速平稳，解

检查顾客的购机凭证，确认保修期限。接待顾客时，仔细倾听、详细记录顾客所述手机故障，

接待保外维修机尤其是进液、摔过、挤压的手机，维修前给予顾客详细的解释说明，讲清楚可

能产生的问题、收费情况、修复后的保修承诺等情况。维修师报价后询问顾客，同意试修的必须完整

录入维修工单，经顾客签字确认。

2

DB13/T2488—2017

5.2.5

确认属于保修范围内的手机，详细填写保内工单，留取详细顾客资料，保证顾客资料真实，同

时必须进行100%回访。接待过程中对回访给予顾客充分解释，说明厂家可能会做回访，请顾客给予支

持配合。

5.3

产品交验

5.3.1

5.3.2

5.3.3

手机维修服务应明确产品交验及相关人员的职责、告知事项、接待及维修检验的流程。

手机维修服务应设置专用的预检工位（区域），配备必需的检测设备，并按规定实施检验。

手机维修服务人员应详细记录客户陈述，当面与客户核实故障，建议维修项目、作业内容、配

件价格、维修时间和费用，提醒客户对个人资料进行备份，对手机外观等状况以及客户要求事项进行

记录，并让客户确认、签字，保证故障确认的透明度。

5.3.4

手机维修服务应对客户隐私信息（通讯录、短信、图片、视频等）告之风险并进行保密，在可

操作条件下宜提供数据保存的技术指导服务。

5.4

合同签订

5.4.1

手机售后维修服务应根据交验结果确定维修项目，与客户签订维修合同（维修工单），格式

和内容参见附录A。

5.4.2

维修合同应包含但不限于以下内容：

a)

承、托修双方的名称；

签订日期及地点；

维修过程中有超出合同范围的应及时与客户沟通，在得到客户确认后方可进行维修作业。

手机维修企业应有专职或（兼职）人员负责合同管理，对已签订的合同建立登记台账并妥善保

手机维修服务应依据接待人员检验确定的维修项目填写维修单，做好产品的交接工作。

维修单应详细注明维修项目、故障、外观和注意事项。

作业过程

维修人员应配证上岗。

3

DB13/T2488—2017

5.5.2.3

5.5.3

前台人员应跟踪产品维修情况，视需要向客户反馈维修进度。

完工检验

5.5.3.1

5.5.3.2

手机维修