大客户的开发与管理.pptxVIP

大客户的

开发

与

管理

主要内容第一部分：什么是大客户？第二部分：卓越客户服务的十二条黄金法则第三部分：开发大客户的四大方法第四部分：大客户管理的核心

第一部分什么是大客户？

1、什么是大客户？为我们带来主要利润的一小部分顾客群体。遵循Pareto定律；80/20法则

实现企业利润最大化保持企业持续性发展例：杰克?韦而奇——“数一数二”战略（1982年）李践——“抓大放小”战略（1997年）2、实施大客户战略的好处

铂金客户级——业绩最高、价值最大，但难以获得。黄金客户级——业绩比较高，忠诚度也比较高的客户。铁客户——一般客户3、大客户分类：

010203040506在中国的客户服务两大工具客户关系公司（专业）实力机会、信任产品、服务、解决方案利润4、大客户服务的两大工具

第二部分卓越客户服务的十二条黄金法则

并没有什么象魔术一般的配方，但超出客户的期望；01把普通的细节做到优秀和卓越，并持续保持在同一水平；02这，就是高品质的客户服务。03卓越的客户服务

——美国西南航空公司执行总裁科琳?贝雷特02我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个伟大的客户服务组织，只因为恰巧我们从事了航空业务。01——李践04客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销，但绝不会拒绝我对他的关怀。03

乔?吉拉德是全球最受欢迎的演讲大师，曾向众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验。来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。01三十五岁以前，乔?吉拉德是全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成。然而，谁能想象得到象这样一个谁都不看好，而且背了一身债务几乎走投无路的人，竟然能够在短短三年爬上世界第一，并被吉尼斯世界记录成为“世界上最伟大的推销员”。02案例：

法则一：一定要相信，世上无事不可为。

永不言败，永不放弃。一定能想出解决问题的方法。具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：“我能做到”。让客户感受到你的笑容、你的热情、让自己首先达到情绪上的颠峰状态，才能真正完成有效的销售。

一定要热爱自己的职业。法则二：

热爱产品，热爱客户，热爱自己。客户会被感动，因为你敬业、因为你执着、因为你再三坚持。对工作专注，象激光。

设定明确的目标。法则三：

强烈的渴望。下定决心。相信自己一定能达到。所有技能都是通过学习掌握的。——今天掌握的技能是什么？——你的最强的技能是什么？——你的最弱的技能是什么？——最快的速度掌握最弱的技能。——不断提高、不断学习。

0102法则四：投入热情，永不懈怠。

01把所有的发动机全部启动。02140%的付出。03对自己从来没有满意过。04永远追求最好。

微笑、倾听、有信心。法则五：

01微笑能为你增加你脸上的价值。02倾听产生信任。03信心能感染自己和客户。04让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦。

A法则六：B一定要有归零的心态，谦虚的态度和作风，开放的胸怀！——打开心灵的木桶

你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的人脉。法则七：

单击添加标题善于阅读。善于学习、善于总结。善于自我反省、不断改进。

01法则八：02成为责任者。

STEP03STEP04STEP01STEP02永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。随时随地思考：客户到底想要什么结果？客户现在到底想了解什么？对待问题时保持乐观，想进办法给客户满意的结果，并超出他的期望。及时简单地回报，让客户感受到对整个工作的掌握，对你充满信心。

法则九：让客户随时随地都能找到你。

一周工作7天的准备。壹贰每天工作24小时的意识。叁24小时手机开机，随打随通。肆真正产生生产力：是8小时以外的付出。伍（8小时以内求生存，8小时以外求发展）

法则十：建立所有的客户档案系统。

法则十一：客户是被你要求出来的。——想清楚你到底需要什么样的结果！

法则十二：每一分私下的努力，都会有倍增的回报，在公众面前都会被表扬出来。

结果看似容易，但要花费时间和努力。01要想成功，就必须比别人多付出。02你每天工作了多少小时？你每天学习多少小时？03你持续做了多少年？04

01开发大客户的四大方法第三部分

5%55%30%10%客户是找来的，而非等来的。明确客户需求。收集目标客户资料。营造产品价值，贩卖产品。开发大客户的四大方法

213电视、报纸、电话簿、网络。户外行走、逛街购物、出差外地、到客户主管常去的地方“撒网”广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系。4广发名片。一、客户是找来的，而非等来的—1个月寄出16000张名片——体育赛场发名片——餐厅里发名片——飞机上发名片乔?吉拉德案例：

二、收集目标客户资料“人们并不在乎