大客户部绩效指标.doc

大客户部绩效指标

指标

类别

考核指标

考核周期

指标定义/公式

数据来源

定量

指标

1．大客户销售计划完成率

季/年

×100%

大客户部

2．大客户调研计划完成率

季/年

大客户部

3．大客户流失数

月/季/年

大客户流失数量

大客户部

4．大客户开发计划完成率

季/年

大客户部

5．大客户有效投诉次数

季/年

确因客服人员或企业过失造成客户投诉的次数

大客户部

6．大客户意见反馈及时率

季/年

大客户部

7．大客户回访率

季/年

大客户部

8．服务费用控制

季/年

财务部

定性

指标

1．大客户信息档案完整性

年度

大客户信息档案完整、无缺

大客户部

2．大客户服务规范执行情况

年度

客户服务人员是否按照客户服务方案执行

大客户部

3．大客户满意程度

年度

大客户对服务的满意度评价

大客户部

4．解答客户问题的及时性

年度

在规定时间内对客户提出的问题给予解答

大客户部