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上海开放大学政府公共关系课程实践模拟实验：淘宝大战工商总局本次模拟实验将带领同学们深入探索企业与政府机构之间的公共关系管理。通过淘宝与工商总局的真实案例，学习危机沟通和舆论引导的实战技巧。作者：
课程实践背景介绍课程简介上海开放大学政府公共关系课程旨在培养学生的政企沟通能力。课程注重理论与实践相结合，提高学生解决实际问题的能力。实践目的通过模拟实验，让学生体验真实的政府公共关系场景。培养学生的危机应对能力和沟通协调技巧。案例概述淘宝与工商总局的冲突是政府公共关系的典型案例。该案例涉及监管、企业形象和舆论引导等多方面内容。
淘宝与工商总局的矛盾焦点白皮书发布2015年，工商总局发布《关于对阿里巴巴集团进行行政指导情况的白皮书》。市场震动白皮书引发市场震动，阿里巴巴股价下跌，投资者信心受挫。淘宝反击淘宝公开对白皮书表示不满，指责工商总局抽样方法不科学。
模拟实验的目标和挑战掌握危机处理技巧学习公关危机的应对方法角色扮演体验深入理解各方立场和思维方式提升沟通能力锻炼政企沟通和舆论引导能力
淘宝和工商总局的立场分析淘宝关注度工商总局关注度
实验准备阶段：角色分配淘宝团队CEO和高管公关负责人媒体发言人法律顾问工商总局团队局长和副局长新闻发言人政策研究员监管执法人员媒体团队主流媒体记者自媒体代表评论员公众团队消费者代表电商卖家代表意见领袖
实验准备阶段：信息收集与分析淘宝团队信息收集历史经营数据和反假货成果同行业监管案例和应对策略工商总局历史监管政策和态度工商总局团队信息收集淘宝平台假货投诉数据电商行业监管法规和政策国内外电商监管经验和教训SWOT分析重点分析各自优势劣势和外部机会威胁预测对方可能的行动和反应制定应对策略和沟通计划
实验准备阶段：策略制定淘宝危机公关策略制定全面的危机应对方案，包括媒体声明和内部沟通。舆论引导策略确定关键信息点和传播渠道，把握舆论引导的主动权。政府沟通策略建立与政府部门的沟通机制，寻求理解和支持。时间表规划制定详细的行动计划和时间表，确保各项工作有序进行。
实验准备阶段：预案设计识别潜在风险全面分析可能出现的危机情景制定应对预案针对每种情景准备具体行动方案责任分工明确确定每个成员在危机中的职责预案可行性测试模拟演练确保预案的实际效果
实验准备阶段：资源准备各团队需准备多种资源，包括新闻稿、声明函、演示文稿和视觉素材。这些资料将用于新闻发布会、媒体采访和内部沟通。
实验执行阶段：危机爆发白皮书发布工商总局发布《关于对阿里巴巴集团进行行政指导情况的白皮书》媒体广泛报道各大媒体争相报道此事，引发舆论哗然市场负面反应淘宝股价下跌，平台商家和消费者担忧加剧压力骤增淘宝面临各方压力，亟需做出回应
实验执行阶段：淘宝的回应发布声明公开表达对白皮书的不满和质疑，提出抽样方法不科学。启动危机公关组建危机处理小组，密切监控舆情变化，制定应对策略。媒体沟通积极与媒体沟通，接受采访，澄清事实，传递正面信息。安抚利益相关者与商家、消费者和投资者保持沟通，稳定各方情绪。
实验执行阶段：工商总局的回应强调监管职责重申监管的必要性和公正性，维护市场秩序和消费者权益。回应质疑针对淘宝的质疑进行回应，解释政策意图和抽样方法的科学性。表达合作意愿强调愿与电商平台合作，共同打击假冒伪劣商品。争取公众支持通过多种渠道与公众沟通，争取理解和支持。
实验执行阶段：媒体的反应传统媒体报道各大报纸和电视台争相报道此事，观点立场各异。有支持工商总局的，也有同情淘宝的。社交媒体热议微博、微信等平台上讨论热烈，网民意见两极分化。话题阅读量和讨论量迅速攀升。专家解读分析各类专家纷纷发表看法，分析事件本质和未来走向。为公众提供了多角度的专业解读。
实验执行阶段：公众的反应支持淘宝支持工商总局中立态度无关心态
实验执行阶段：政府的干预调查了解上级政府部门介入调查，了解工商总局与淘宝之间的矛盾焦点。收集双方的意见和证据。协调沟通召开协调会议，听取双方意见。邀请相关部门和专家参与讨论，寻求解决方案。提出解决方案基于调查和协商，提出平衡监管与发展的解决方案。要求双方互相尊重，共同推进。
实验执行阶段：淘宝的公关活动1新闻发布会淘宝举办专题新闻发布会，澄清事实，公布反假货成果24媒体参观天数邀请媒体参观淘宝总部和反假货中心，展示技术手段5000万公益投入宣布加大公益投入，提升企业社会形象100+专访数量高管接受各大媒体专访，传递企业价值观和责任感
实验执行阶段：工商总局的监管措施加强监测对淘宝平台的商品质量进行定期抽检，公布抽检结果。严厉打击对售假卖家进行严厉打击，公开处罚结果，形成震慑。完善规则针对电商平台出台更加完善的监管规则，明确平台责任。监督执行建立督查机制，确保监管措施得到有效落实。
实验执行阶段：危机化解达成和解通过多轮协商和沟通，淘宝与工商总局最终达成和解。双
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