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swc物业酒店新员工入职培训考试练习题(二)

一、选择题（每题5分，共30分）

1.以下哪项不属于酒店的服务宗旨？（）

A.宾客至上B.服务第一C.利润最大化D.用心服务

答案：C。酒店的服务宗旨通常强调以宾客为中心，提供优质服务，“宾客至上”“服务第一”“用心服务”都是围绕为宾客提供良好体验，而“利润最大化”是企业经营目标而非服务宗旨。

2.当客人对服务不满并投诉时，新员工首先应该（）。

A.解释原因B.表示歉意C.不予理会D.让客人找领导

答案：B。客人投诉说明对服务不满意，此时首先表示歉意能让客人感受到被尊重，缓解客人的不满情绪。解释原因应在了解情况后合适时机进行；不予理会和让客人找领导都是不当处理方式。

3.酒店客房打扫顺序一般优先考虑（）。

A.常住客人房间B.贵宾房C.空房D.续住房

答案：B。贵宾房客人通常有较高的身份和要求，优先打扫贵宾房体现对贵宾的重视，保证贵宾能及时入住到干净舒适的房间。常住客人房间、续住房可按正常顺序安排，空房打扫优先级相对较低。

4.酒店前台在为客人办理入住手续时，不需要核实的信息是（）。

A.客人姓名B.客人联系方式C.客人职业D.客人预订信息

答案：C。办理入住手续时，需要核实客人姓名以便准确登记，核实联系方式方便后续沟通，核实预订信息确保入住符合预订情况。而客人职业一般不是办理入住必须核实的信息。

5.灭火器使用时的正确步骤是（）。

A.拔销子、握喷管、压把手、找火源

B.找火源、拔销子、握喷管、压把手

C.握喷管、拔销子、找火源、压把手

D.压把手、拔销子、握喷管、找火源

答案：B。使用灭火器时，首先要找到火源确定灭火目标，然后拔掉保险销，接着握住喷管，最后按压把手喷出灭火剂。

6.酒店员工在与客人交流时，以下哪种眼神交流是合适的（）。

A.频繁眨眼B.目光游移C.专注而友善地注视对方D.长时间盯着客人某一部位

答案：C。专注而友善地注视对方能让客人感受到尊重和关注，体现服务的热情和专业。频繁眨眼、目光游移会让客人觉得员工不专心、不自信；长时间盯着客人某一部位是不礼貌且容易让客人感到不适。

二、填空题（每题4分，共20分）

1.酒店的“六常管理法”包括常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和______。

答案：常教育。“六常管理法”是一种现代酒店管理模式，常教育是其中重要一环，通过不断教育员工，使其养成良好的工作习惯和职业素养。

2.酒店消防安全的“四个能力”是指检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力和______。

答案：消防宣传教育培训能力。具备消防宣传教育培训能力可以提高员工和客人的消防安全意识和自防自救能力，是酒店消防安全工作的重要组成部分。

3.酒店服务质量的构成要素包括设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量和______。

答案：劳务服务质量。劳务服务质量是指员工提供服务的水平和质量，它与设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量共同构成酒店服务质量。

4.客房清扫时，一般应遵循从______到低处、从里到外的顺序。

答案：高处。从高处开始清扫可以避免清扫高处时灰尘等掉落污染已经清扫好的低处区域，保证清扫效果。

5.酒店礼仪中，与客人交谈时，声音要清晰、温和，语速以每分钟______字左右为宜。

答案：120160。这个语速范围既能够让客人清晰地听清内容，又不会因为过快让客人跟不上节奏或过慢导致交流效率低下。

三、判断题（每题3分，共15分）

1.酒店员工在工作时间可以随时使用客用电梯。（）

答案：错误。酒店客用电梯主要供客人使用，员工应尽量使用员工电梯，以保证客人的使用体验和服务的高效性。

2.客人在餐厅用餐时，服务员可以随意打断客人交谈。（）

答案：错误。随意打断客人交谈是不礼貌的行为，会影响客人的用餐心情，服务员应在合适时机与客人交流。

3.酒店客房的杯具可以不经过消毒直接使用。（）

答案：错误。酒店客房杯具直接与客人接触，必须经过严格消毒才能使用，以保证客人的健康和安全。

4.新员工在工作中遇到问题，可以自行处理，无需向上级汇报。（）

答案：错误。新员工经验不足，遇到问题自行处理可能会导致错误的解决方式，应及时向上级汇报，在上级指导下处理问题。

5.酒店员工可以在工作区域内大声喧哗。（）

答案：错误。工作区域需要保持安静有序的环境，大声喧哗会影响客人和其他员工，破坏服务氛围。

四、解答题（每题15分，共30分）

1.简述酒店员工在接听电话时的礼仪要点。

答案：

（1）及时接听：电话铃响最好不超过三声就接听，