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空乘服务礼仪

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空/乘/服/务/仪/容/仪/表/仪/态/培/训

作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象

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作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象

PART

空乘服务

讲礼仪的意义

空乘服务讲礼仪的意义

01

内强素质

作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。

外塑形象

在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。

增进交往

多交朋友，广结善缘。

“外秀内慧”赢服务

01

空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进而塑造的是航空公司的整体形象。

请大家说说他们的共同之处

01

01

共同实施安全保卫工作

02

共同把握着国家、企业或个人的命脉

04

都得罪不起，要不然会很麻烦

03

都以怀疑的眼光看人

05

一般都话难听、脸难看、事难办

请说说你希望他们怎么对待你

01

空乘服务讲礼仪的意义

01

其实，我们的顾客也寄我们这样的希望！所以我们要讲礼仪、用规范，向他们微笑，并给他们提供我们希望得到的服务！

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作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象

PART

空乘服务

仪容仪表仪态

对女性而言，要求前发不挡眼，后发不过肩。长发过肩者，应盘发、挽发，并置于工作帽内。

修剪头发要长短适中，对男性而言，要求前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领

发型

02

发部修饰的总体要求是清洁、整洁、得当。要勤洗、勤梳、勤剪、并选择适合自己的发型。

美发要得体

不宜染彩色头发

不宜烫过于繁乱、美艳的发型

不宜在工作岗位上佩戴工作帽以外的帽子

不宜佩戴鲜艳颜色发饰，只可佩戴蓝色或黑色发饰

（一）女职员

02

化淡妆，面带微笑；

发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，或用发网罩好，一线员工不得披肩发作

着正规套装，大方、得体，不穿无袖或吊带衣裙工作；

指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色

裙子长度于膝盖或膝盖之下；

肤色丝袜，无破洞（随时备用丝袜）；

鞋子光亮、清洁；

全身不超过3种颜色（套装、制服）。

（二）男职员

02

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮

2.精神饱满，面带微笑

3.每天刮胡须，饭后洁牙

4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹

5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短）

6.西装平整、清洁（扣子、商标）

7.西装口袋不放物品（笔）

8.西裤平整，有裤线

9.短指甲，保持清洁

10.皮鞋光亮，深色袜子

11、皮带上不能挂任何装饰品

12、全身不超过3种颜色。

着装礼仪

02

着装的原则：符合自己的身份

男人看表、女人看包；

女人看头、男人看腰；

社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装；

职业裙装的五大禁区

忌穿黑色的皮裙；

裙子与袜子和鞋子要协调；

忌光腿；

忌三截腿；

忌穿凉鞋；

宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调服装的时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体，此时穿制服就不合适了。

礼仪：微笑

02

注意：员工上岗，面带微笑，这样可使旅客有亲切之感，也是服务热情的重要体现。但是，微笑也要视时间、场合、旅客的情绪而定，如果旅客有悲伤、着急的事，员工的表情、态度要使对方感到你对他的关心和体贴，这时笑就显得不适宜了。

礼仪：目光

02

注意：在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，不能目无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不得有心不在焉的表情。

先微笑

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

有客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送

早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等

下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语

问候

02

引导、引路

02

引导、指示

应走在客人左前方的2、3步处。

在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。

与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

开关门

02

无论何时，开关门时请轻声操作；

这是最基本的素养，也最能反应出一个人修养的好坏。

三、语言

02

请

对不起

麻烦您

劳驾

打扰了

好的

是

清楚

您好

某先生或小姐

欢迎

贵公司

乘务员语言规范

02

语言艺术

【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热