项目六群体心理与民航服务闻阔课件.pptx

项目六：群体心理与民航服务主讲人;闻阔

认识群体心理任务一洞察旅客的群体心理任务二建设民航服务团队任务三目录CONTENE

任务二：洞察旅客的群体心理旅客群体的形成旅客群体的特征旅客群体与民航服务民航旅客群体事件

问题6-6：旅客群体有哪些特征？问题6-7：应如何应对民航旅客群体事件？

一、旅客群体的形成一般来说，民航旅客确实是一个个独立的个体，相互之间没有联系，但在乘机过程中各种情况的变化，尤其是当航班不正常或服务出现问题时，旅客共同利益的一致性就使原来各自独立的个体演变成一个群体。民航旅客群体是指在民航服务过程中，在一定条件下，由旅客组成的暂时性的人群集合体。这里的“一定条件”是指旅客的自身利益和外界因素（即机场和航空公司方面的原因，如航班不正常、服务环境差、服务不周到等）。

（一）旅客群体意识二、旅客群体的特征旅客群体意识是指旅客群体中的多数成员所共同具有的价值观念与规范。旅客群体意识形成一般来说需具备以下三个要素。合理、自觉地了解自我的群体利益，即旅客自身的利益。0102为了维护自身的利益，决定共同否定和抗拒机场和航空公司的利益。03准备用集体的手段达到和维护自身的利益。

（二）旅客群体心理二、旅客群体的特征LOREM21LOREM一致性感染性

二、旅客群体的特征旅客群体情绪是在基于认识、评价及利益一致的基础上而形成的共同情绪，或者说是由于相互感染而形成的情绪认同。自觉的积极认同：这是指每一个成员在情感上把自己与整个群体融为一体，对群体所确立的目标有明确的认识，并具有与全体成员同甘共苦的情谊。被动的情绪认同：是指旅客由于群体压力（为避免受群体成员的歧视或抛弃）而产生的从众行为。自觉的积极认同被动的情绪认同（三）旅客群体情绪

二、旅客群体的特征旅客群体行为是指旅客在外界条件的刺激下使压抑在心里的情绪转变为外在的行为。具有以下特点。（四）旅客群体行为自发性非理性非常规性短暂性

二、旅客群体的特征问题6-8：旅客群体意识、群体心理、群体情绪、群体行为有着怎样的关系？

（一）旅客群体影响民航服务的开展三、旅客群体与民航服务旅客群体意识是指旅客群体中的多数成员所共同具有的价值观念与规范。旅客群体意识形成一般来说需具备以下三个要素。合理、自觉地了解自我的群体利益，即旅客自身的利益。0102为了维护自身的利益，决定共同否定和抗拒机场和航空公司的利益。03准备用集体的手段达到和维护自身的利益。

三、旅客群体与民航服务问题6-9：想一想，旅客群体形成后，还可能会产生哪些后果？

三、旅客群体与民航服务（二）旅客群体理论在民航工作中的应用正视旅客群体的形成民航服务人员要意识到这是事态发展的结果，对于已经发生的群体事件，从某种程度上而言无法改变的，只能正视它。民航服务人员要意识到旅客群体形成后必然会有群体意识、群体心理等特征，对此，心理上要有充分的准备。民航服务人员要认识到群体是在一定的条件下形成的，因此，只有分析其形成的根本原因和形成的特点，才能找到正确的应对行动和处理方法。首先其次再次

三、旅客群体与民航服务抓住旅客群体的松散性与临时性旅客群体形成后，能否做好群体服务工作的关键在于旅客群体的性质。如果旅客群体是正式群体，有严密的组织机构和条例，那么做其心理转化工作几乎是不可能的。但目前来说，大部分的旅客群体都是非正式群体，是具有松散性和临时性。也就是说，旅客群体是由一个个松散的个体组织而成，这就有了改变个体心理的可能。所以，服务人员应树立信心，相信自己有能力、有条件做好旅客群体服务。

三、旅客群体与民航服务抓住旅客群体的松散性与临时性旅客群体的形成，从根本上说是由于分散的个体有了共同的利益和意识。因此，做好旅客群体服务就应该从个体旅客着手。民航服务人员要有防微杜渐的意识，把工作做在前面，尤其是发生航班不正常的情况时，更应该对每一位旅客都更加主动热情，耐心解答疑问，尽可能地防止旅客群体的形成。

三、旅客群体与民航服务问题6-10：案例中是否形成了旅客群体？事件为什么能够妥善解决？

四、民航旅客群体事件民航旅客群体事件主要是指机场民用航空运输环境中，因航班不正常或服务原因发生的乘机旅客10人以上，聚众共同实施违反国家法律、危害公共安全、扰乱公共秩序的行为事件。民航旅客群体性事件主要表现为非法强行占据航空器，阻碍正常航班运行，阻碍其他航班旅客登机引发冲突，封堵机场道路交通以及打、砸、破坏机场公共设施，冲击安全控制区，辱骂、殴打航空运输企业工作人员，妨碍公务，暴力袭警等违法行为。这些事件影响恶劣，使民航服务工作受到严重影响，需要我们提起重视，合理应对，正确处理。

（一）民航旅客群体事件的原因民航服务问题缺乏管理措施旅客心理因素四、民航旅客群体事件

（二）民航旅客群体事件的特点四、民航旅客群体事件诉求的