项目七客我交往与民航服务闻阔课件.pptxVIP

项目七：客我交往与民航服务主讲人：闻阔

CONTENT任务01透视客我交往心理02可我交往中如何进行沟通

透视客我交往心理PART01客我交往的特征客我交往的心理状态客我交往的形式客我交往的要点与分寸

0102问题7-1：旅客与售票员争吵的原因是什么？问题7-2：在民航服务中如何进行客我交往？

交往地位的不对等性交往深度的局限性交往时间的短暂性交往的公务性交往结果的不稳定性一、客我交往的特征

二、客我交往的心理状态（一）家长型在民航服务中，旅客和服务人员在与对方交往时的心理状态大致有以下三种类型。命令式：表现为统治、责骂和专制性的语言或行为。慈爱式：通常表现为关怀和怜悯。命令式慈爱式

二、客我交往的心理状态儿童型心理状态以情感为特征，具体表现为两种行为模式：（二）儿童型服从式具体表现为顺从对方的意愿。自然式具体表现为冲动、任性，完全按照自己的自然意愿，喜怒无常，感情用事，不加考虑。

二、客我交往的心理状态（三）成人型1234567询问式建议式反对式总结式回答式赞同式道歉式

三、客我交往的形式（一）平行性交往当旅客提出要求以后，服务人员如果能够顺从旅客的意愿，并提供符合旅客的期待的服务，这样的交往可以称为平行性交往，也就是说，这是一种融洽性和顺从性的交往。这样的交往使客我双方关系融洽，情绪愉快，具体来说可以有以下三种形式。成人型对成人型家长型对儿童型儿童型对家长型

问题7-3：分析下列两种情况中各属于哪种客我交往形式。（1）一位旅客不慎丢失了行李。焦急地向机场服务人员求助，服务人员安慰地说：“先别急，我们会尽量帮您的，请先仔细回想一下是在哪儿丢的？”（2）旅客：“你必须马上给我换个座位！”服务人员：“好的，您稍等。”三、客我交往的形式

三、客我交往的形式交叉性交往是指民航服务人员的行为不符合旅客的需要，或未能达到旅客期望的一种交往。这种形式的交往容易导致客我关系紧张，甚至发生冲突，具体来说有以下几种形式。（二）交叉性交往A成人型对家长型B家长型对家长型C成人型对儿童型D儿童型对儿童型

三、客我交往的形式问题7-4：在民航服务中，除以上7种客我交往形式外，还有哪些客我交往形式？你可以试想一下交往的情境吗？

四、客我交往的要点与分寸（一）客我交往的要点0102030405正确的自我认知重视倾听热情有度树立良好形象积极主动

四、客我交往的要点与分寸不卑不亢，心态平和不与旅客过分亲密不过分啰嗦，不过分殷勤一视同仁，重点关注表情适度，举止得体0102030405（二）客我交往的分寸

四、客我交往的要点与分寸问题7-5：案例中“老太太”与乘务员是哪种客我交往形式？问题7-6：乘务员的服务体现了哪些客我交往的要点和分寸？

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