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项目六：群体心理与民航服务
主讲人;闻阔
认识群体心理
任务一
洞察旅客的群体心理
任务二
建设民航服务团队
任务三
目录
CONTENE
任务三：建设民航服务团队
团队概述
民航服务团队的组建
民航服务团队的管理
问题6-11：
如何形成一支高效的民航服务团队？
一、团队概述
团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。它是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，以达到共同的目标。
（一）
团队的特征
一、团队概述
团队工作的主旨是委托和授权
团队的规范以任务为核心
团队成员平等、信任、注重交流
人员（People）
权限（Power）
目标（Purpose）
定位（Place）
计划（Plan）
（二）
团队的构成要素
一、团队概述
问题6-12：
青海机场“导向班组”团队由哪些要素构成？具体内容分别是什么？
一、团队概述
（一）
组建民航服务团队的条件
二、民航服务团队的组建
明确的目标
良好的沟通
01
05
相关的技能
谈判的基恩给你
02
06
相互间信任
公认的领导
03
07
共同的诺言
内部与外部的支持
04
08
（二）
民航服务团队的心理机制
二、民航服务团队的组建
01
02
03
04
05
认知相同
心理相同
参与心理
信念相同
情绪相同
问题6-13：
乘务长管理这个团队运用了哪种心理机制？
二、民航服务团队的组建
二、民航服务团队的组建
若人们能充分地相互理解，就能高效地共同工作。因此，可以以密切的人际关系为基础来组建民航服务团队。
也可以有意地让团队成员共同参加一些训练，通过他们的交往增强人际关系，从而为组建团队打下基础。
人际关系途径
（三）
组建民航服务团队的途径
二、民航服务团队的组建
角色界定途径是指通过明确团队成员的角色和整体的规划来建立团队的基本框架。
角色界定途径
二、民航服务团队的组建
只有拥有共同的目标，才能把人聚集在一起，才能使团队成员感觉到可以合作。因此，这种组建民航服务团队的途径要确保团队中的每个人都拥有共同的价值观，确保团队的工作反映这些价值观，使每个人感知到自己是如何为团队的共同目标做出贡献的。
价值观途径
二、民航服务团队的组建
这种组建民航服务团队的途径是通过团队的预定任务及每个人能够为任务的完成做出多少贡献来建设团队。应用这一途径的前提是团队成员达成共识，把团队所执行的任务看成是唯一重要的事情。
任务导向途径
三、民航服务团队的管理
A
B
C
D
优秀的团队领导
合理的团队角色
和谐的人际关系
强大的团队凝聚力
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