统一客户服务平台项目介绍.pptxVIP

统一客户服务平台

未来3-5年对外门户建设愿景

目录

项目源起

1

现状分析

2

项目愿景

3

总结综述

4

项目源起

短信服务

受理中心和闸口期望可以利用短信平台向客户提供服务。

经过2011年10月闸口向用户发放调查问卷，分析显示近100%的用户期望我方提供短信相关功能，比如消息订阅和信息查询。

移动支付

在线办单

2011年操作部提出移动支付要求，IT做的市场和技术预研。

语音电话

在线客户

受理中心提出是否可以有语音电话功能。

无忧查询

无忧网站现有的架构已经产生很大的运维压力。

目前无忧的功能也无法满足用户的需求。

移动访问

支持移动设备访问我们的服务

来自内部和外部的对客户服务的要求

短信平台一直没有规划

客户服务个性化、多样化需求越来越多

当前网站查询已经满足不了个性化客户服务的要求

短信平台需求与现状

现有短信平台

只支持移动用户

查询号码不友好

与业务系统接口对接操作复杂

用户需求

箱信息查询

外集卡提箱信息查询

船期信息查询

封港信息查询

封场信息查询

延伸堆场信息查询

龙门吊指令信息

无忧查询需求及现状

输入账号B

我们公司下属有很多分公司，我要记这么多帐号？

输入账号A

查看A的报表

用户

当前用户

查看B的报表

输入账号C

查看C的报表

报表开发速度满足不了用户的需求

当前的网站技术架构满足不了功能要求

网站不支持移动设备访问

网站信息的提供和组织方式不够友好

无忧查询访问流失分析

移动设备访问需求

每天都有10-30次的移动访问

8690语音客户服务

语音问题识别

当前我话处理工作占受理中心工作人员工作量的一半以上。

其中可以简单查询回复用户的占了一半。

没有完善的客户服务跟踪机制

期望中用户

系统自动应答

自动留言答复

人工答复

多种方式问题识别

期望中的在线客服

用户

短信回复

QQ、MSN

工单分流等

处理问题

系统自动回答

自动留言答复

人工答复

未来业务需求：统一客户服务平台期望

自助语音客服热线

在线自助服务

服务全程跟踪

多种沟通交流与服务方式支持

统一客户服务平台

RSS支持

SNS支持

信息主动推送服务

箱货信息跟踪服务

在线办单

在线支付业务

移动小额支付

无纸化单据

手机定位导航服务

箱状态自助拍摄存照

场内位置导航服务

通知服务

…

客户访问统计

客户服务分析

业务趋势和用户行为统计与研究

提升客户服务水平

我们能做得更多、更好

单一项目VS整体规划

TOS

数据仓库

计费系统

…

统一客户服务平台

总结与综述——对企业的意义

快速响应

客户满意度

运维成本

业务辅助与扩展

总结与综述——对IT架构的意义

1

梳理应用系统业务接口，使业务与数据分离。

业务梳理

2

概述业务最小单元原则封装数据服务，形成封装标准。

接口封装

3

按照数据交换标准，接口实现业务重组，统一对上层提供服务。

数据交换

4

根据用户需要，消费下层提供的服务数据，通过多种方式呈现给用户

多途径发布

项目最终的产生并不只是一个平台…

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