DB22_T1946-2013_旅游投诉处理指南_吉林省.docxVIP

ICS03.200

A12

DB22

吉林省地方标准

DB22/T1946—2013

旅游投诉处理指南

Guidelinesforhandingtouristcomplaint

吉林省质量技术监督局

发布

DB22/T1946—2013

前

言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由吉林省旅游标准化技术委员会提出并归口。

本标准起草单位：吉林省标准研究院。

本标准主要起草人：刘连芳、冷敬阳、刘岩峰、蔡跃玲、吕晓波。

I

DB22/T1946—2013

旅游投诉处理指南

1范围

本标准规定了旅游投诉处理的术语和定义、基本原则、基本要素、投诉处理流程、投诉处理过程的

运行、特殊投诉的处理、保持和改进。

本标准适用于指导旅游企业受理旅游投诉的处理。

2

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766旅游业基础术语

3术语和定义

GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T16766

中的某些术语和定义。

到他惯常环境以外的地方去旅行，时间不超过12个月，并且其出游的主要目的不是通过所从事的活

动获取报酬的人。[GB/T16766-2010，定义3.2]

旅游企业touristenterprise

以旅游者为主要服务对象的经营实体。在现行的旅游统计制度中，仅指旅行社、星级饭店、旅游景

点和旅游车船公司等。[GB/T16766-2010，定义3.30]

旅游投诉touristcomplaint

旅游者对旅游企业提供的产品或服务有瑕疵而提出不满意的表示，并期望得到回复或解决的行为。

一般投诉generalcomplaint

可以立即解决的问题或者涉及资金数额不大的一般性的服务质量问题。

1

DB22/T1946—2013

重大投诉significantcomplaint

涉及资金数额较大或人数较多的纠纷及影响广泛的投诉。

3.6

特殊投诉specialcomplaint

主要包括非旅游企业责任的投诉、过度维权的投诉、恶意投诉等。

4基本原则

4.1遵循非歧视性原则，尊重旅游者的合法权益。

4.2遵循实事求是、公平、公正、合理、及时的原则。

4.3遵循协商处理的原则。

5基本要素

5.1机构设置

旅游企业应设置投诉处理机构或指定专人负责投诉处理工作，处理本单位收到的投诉案件及从主管

部门转来的投诉案件。

5.2职责

5.2.1总则

旅游企业应强调投诉处理职责的重要性，应建立投诉处理制度和处理程序，并制定相关的标准，应

向旅游者公开投诉处理程序，应使旅游者、投诉者和其他相关方易于获得投诉处理过程的有关信息，明

确从事投诉处理各级人员的职责。

投诉处理制度一般应包括以下基本内容：

a)目的；

5.2.3.1最高管理者应：

d)确保投诉处理结果及时准确地反馈给投诉者或旅游主管部门；

2

DB22/T1946—2013

e)定期评审投诉处理效果，确保投诉处理的高效性和旅游服务质量的持续改进。

5.2.3.2投诉处理机构主管人员应：

a)负责制定投诉处理规章制度、投诉处理程序和有关标准；

b)建立投诉处理的业绩监督、评价和报告程序；

c)向最高管理者报告投诉处理过程有关事项，根据对投诉资料的分析，提出对旅游服务质量不断

完善和改进的措施；

d)保持投诉处理过程的有效和高效运作。

5.2.3.3其他管理人员应：

a)确保投诉处理过程顺利实施，避免投诉事态扩大化；

b)确保投诉处理过程有关信息易于获得；

c)确保采取纠正和预防措施，防止发生类似问题。

5.2.3.4投诉处理业务人员应：

a)执行国家法律、法规、规章和旅游企业制定的投诉处理规章制度和标准，以及本行业投诉处理

的惯例；

b)确保旅游投诉处理过程中使用的法律、法规、规章、标准得当；

c)坚持实事求是的原则，积极维护本企业的良好形象和信誉，确保投诉处理工作得到有效实施；

d)及时上报投诉处理的信息。

5.3资源

5.3.1人员要求

c)语言规范，对待投诉人员要热情、耐心、冷静，抓住实质，正确和巧妙地应答，避免发生争执；

d)具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反

应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。

物质资源包括适宜工作的办公场所，投诉处理依据性文件、资料及办公设备等。

6投诉处理流程

3

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客户直接投诉及主管部门转来的投诉

接受投诉意见

N

判定投诉是否成立

Y

记录投诉内容

客户投诉记录表

确定投诉处理责任部门

调查核