《网店运营分析》_第6章 网店选品与商品退货率分析.pptVIP

（2）对退货费用的分析①由求解X*，X**，Y*，Y**可以看出退货费用的分担政策不同，的确影响买方和卖方的购买决策和提供退货服务的决策。②当买方承担退货费用时，由Y可知，随着退货费用增加，卖方更愿意提供退货服务。此时退货费用的上升，会降低买方的退货需求，特别是对于低价商品，买方往往放弃退货，同时卖方因为提供退货服务赢得好声誉和未来收益。但如果卖方提供的退货补偿不够弥补退货的费用，此时买方会因为有退货风险直接选择不购买商品。③当卖方承担退货费用时，由X**可知，退货费用上升，并不能增大客户购买的概率。此时，客户会因为过高的退货费用对退货承诺产生怀疑，若不能退货，买方收益将为“-W”。特别是对价格相对偏高的商品，若退货费用过高，客户通常会因为退货风险选择放弃购买。在网络交易中，退货费用高是因为退货源头分散，无法形成相应的规模效应，因此要降低退货费用，可以寻求第三方物流帮助完成或者多家合作形成退货联盟，建立集中的退货渠道和退货服务点，同时尽量使退货流程标准化，提高处理效率，达到降低退货费用的目的。**（3）对卖方因提供退货的潜在收益预期的分析当RaP时，若买方承担退货费用，卖方会选择提供退货服务，此时买方会根据卖方退货价格折扣比率选择是否购买，若退货收益小于退货费用，客户选择放弃购买。当aPRaP+C时，若买方承担退货费用，Us3Us4卖方会提供退货服务。若卖方承担退货费用，卖方将根据客户的购买情况X**选择是否提供退货服务。当RaP+C时，不论是否承担退货费用卖方提供退货服务，买方在卖方承担退货费用时选择购买商品。在现实的网络交易中，客户都会趋向于在综合评价较好的商家购买商品。商家因为提供高质量的产品或者良好的服务等，获得了潜在的客户，并因此获取更多的利润。在上面的分析中也可以看出，不论是客户还是卖方，都会因为对未来收益的预期的变化而改变自己的决策。同时，网店可考虑将退货服务列入综合评价范围，以增加客户购买的信心。**（4）对客户购买商品的收益的分析**从以上导数可知：Y随着W增大而增大。进一步说明，客户购买后收益越大的商品，卖方提供退货的概率越大。在实际的交易中，热销的高质量产品往往拥有良好的退货服务，可建立良好的口碑和客户忠诚，赢得未来收益。同时由Uc1和Uc2看出，对于买方购买收益越小的商品，客户的购买决策受退货价格折扣比率和退货费用的影响越大。对于网络交易中退货服务对客户购买决策的影响，研究不是很多，但这种影响力是的确存在的，并且随着网络交易的发展，其影响将会越来越明显。6.5网店控制退货率的博弈与策略6.5.1网店商品退货决策的博弈模型6.5.2网店商品退货服务的博弈分析6.5.3网店对商品退货率的控制策略**6.5.3网店对商品退货率的控制策略从上面对商品退货原因和退货博弈的分析，我们可以知道，网店商品的退货管理决策比较复杂，一般需要考虑很多相关因素。由于网络交易的特殊性，随着网购的普及，网购退货率也逐渐升高，这是网店运营必须面对的问题。一方面，网店的商品退货增加会带来比较高的退货物流成本，要尽可能降低商品退货率；另一方面，网店应对商品退货的政策和服务，有利于提升网店商品销售运营收益。网店运营，应从以下六个方面，努力控制商品的退货率，提升客户网购的满意度：**1）加强选品的质量管控（1）采购环节：确保从可靠的供应商采购高质量的商品。在采购过程中，要明确质量标准和预期，并在合同中规定质量责任。（2）验收入库：对所有入库商品进行严格的质量检查，包括外观、功能、安全性等方面。对于不合格的商品，及时与供应商协商退换货。（3）库存管理：保持库存商品的适当存储条件，避免因环境因素导致商品质量下降。定期对库存商品进行质量检查，确保无过期或损坏的商品。**2）优化退货政策和流程（1）明确退货条件：在退货政策中明确规定退货的条件，如商品必须保持原状，不能有损坏，配件齐全等。同时，要设定一个合理的退货期限。（2）优化退款政策：根据网店的实际情况，可选择全额退款、部分退款或换货等退款政策。要确保政策公平合理，以保护消费者权益。（3）优化退货流程：制定清晰的退货流程，包括如何申请退货、退回商品的物流信息、退款的时间等。确保客户在退货过程中得到及时准确的指导。**3）提升退货的客户体验（1）简化退货流程：提升体验的核心，是让客户能够轻松提交退货请求，跟踪退货进度，并向商家进行问询和反馈。（2）响应退货请求：及时快速响应退货请求，积极倾听客户退货的理由和要求，客户在此过程中感受到便利和关怀，将更有机会成为忠实的客户。**4）建立沟通与反馈渠道（1）沟通渠道：建立有效的在线沟通渠道，及时回复咨询和投诉。对于客户的疑问和不满，要积极解决并给