2025年加油站服务与管理多选题考试题库2.docx

2025年加油站服务与管理多选题考试题库2

1.在员工操作不当导致轻微加洒、冒油品时，应如何处理（）。

A.第一时间致歉（正确答案）。

B.用纯棉毛巾擦拭车辆（正确答案）。

C.用消防沙覆盖油品（正确答案）。

D.立即上报前庭主管（正确答案）。

2.每周需要对卫生间区域进行哪项工作（）。

A.清洁天花板（正确答案）。

B.清洁墙面（正确答案）。

C.便池除垢（正确答案）。

D.补充洗手液和卫生纸。

3.当顾客因未收到加油小票而提出异议时，下列处理错误的是:（）。

A.立即与顾客争吵，解释这不是自己的责任（正确答案）。

B.忽略顾客的不满，继续服务其他顾客（正确答案）。

C.第一时间向顾客表示歉意，并引导到合适区域处理。

D.责备顾客没有主动索要小票（正确答案）。

4.开展自助洗车业务的加油站配置要求包括（）。

A.专用毛巾（正确答案）。

B.清洁刷（正确答案）。

C.清洁剂（正确答案）。

D.垃圾桶（正确答案）。

5.卫生间升级配置中，下列哪项是增设的细节服务（）。

A.洗手液自动供应机。

B.中心式抽纸盒（正确答案）。

C.不锈钢单层垃圾桶。

D.闭门器（正确答案）。

6.在“加一看二招呼三”服务操作中，以下描述正确的是（）。

A.加一:员工为第一位顾客提供加油服务（正确答案）。

B.看二:员工在加油的同时推荐其他服务项目。

C.招呼三:员工招呼进入加油站等待加油的车辆（正确答案）。

D.加一看二招呼三是员工对多位顾客服务的操作流程（正确答案）。

7.处理顾客投诉时，应采取哪种谈话方式（）。

A.强硬态度。

B.诚恳谦和（正确答案）。

C.冷淡应对。

D.控制情绪，不与顾客争执（正确答案）。

8.工会驿站应配备基础服务设施，包含且不限于（）。

A.基础配置（正确答案）。

B.工会配置。

C.升级配置（正确答案）。

D.站点配置。

9.接待顾客时，如何表达歉意（）。

A.诚恳地表达歉意（正确答案）。

B.让顾客感到重视（正确答案）。

C.保持自信和控制（正确答案）。

D.承诺解决问题（正确答案）。

10.以下哪些属于便利店的线上宣传方式（）。

A.官微（正确答案）。

B.电视广告。

C.朋友圈（正确答案）。

D.LED宣传栏。

11.当客户使用“中油好客e站”APP、微信/支付宝小程序线上支付的，征求顾客同意后打开顾客APP或小程序点开“订单”查看消费记录，详细查看（）等信息，如扣款正确，向客户说明缘由（）。

加油品号。

油品单价。

加油数量。

D.实付总额（正确答案）。

12.关于电子券消费限制的处理流程，以下哪些步骤是正确的（）？

A.接待员工立即向顾客道歉并引导至休息区（正确答案）。

B.加油站经理无需表明身份即可处理。

C.加油站经理应表明身份承诺立即解决问题（正确答案）。

D.可直接拒绝顾客请求，不进行任何解释。

13.特殊时期卫生间的清洁要求有哪些（）。

A.每半小时巡检清洁（正确答案）。

B.夜间由当班员工清扫（正确答案）。

C.及时上报设施损坏（正确答案）。

D.不需签字确认。

14.精品服务站的管理人员原则上应具备以下哪些条件（）。

A.具有1年及以上加油站工作经。

B.取得加油站操作员高级及以上职业资格。

C.具有正常履职的身体条件（正确答案）。

D.外貌整洁得体、举止大方自然（正确答案）。

15.以下哪项是卫生间示意图中的升级配置（）。

A.衣冠镜。

B.擦鞋机供应（正确答案）。

C.储物空间（正确答案）。

D.洗手液。

16.长期停用卫生间应向哪些部门备案（）。

A.省公司市场营销部（正确答案）。

B.客服中心（正确答案）。

C.财务部。

D.行政部。

17.自助收银机配置要求的标牌引导内容包括（）。

A.燃油种类。

B.操作流程说明（正确答案）。

C.小票打印口（正确答案）。

D.支付方式（正确答案）。

18.服务话术的基本要求包括哪些内容（）。

A.使用文明用语（正确答案）。

B.使用普通话（正确答案）。

C.提供商品详细参数。

D.声音响亮，吐字清晰（正确答案）。

19.关于卫生间的人员设置，以下哪项描述是错误的（）。

A.必须佩戴反光马甲。

B.无需特别的工作服装（正确答案）。

C.可以在工作时间穿着便服（正确答案）。

D.可以自行决定是否穿反光马甲（正确答案）。

20.外来业务人员仪态得体要求包括（）。

A.面带微笑，站立时挺胸直腰（正确答案）。

B.长发不得超过肩膀。

C.男员工不得戴墨镜（正确答案）。

D.与顾客交流时可大声喧哗。

21.开展洗车业务的指示引导标牌需公示哪些内容（）。

A.操作流程（正确答案）。

B.价格信息（正确答案）。

C.人员信息。

D.站点信息。

22.下列哪项是属于经营理念中提到的内容（）。

A.创新驱动发展（正确答案）。

B.服务创造价值（正确答案）。

C.安全