DB13_T2850-2018_城市轨道交通站务员服务规范_河北省.docxVIP

ICS03.080

DB13

A12

河北省地方标准

DB13/T2850—2018

城市轨道交通站务员服务规范

Servicespecificationofstationstaffabouturbanrailtransport

河北省质量技术监督局

发布

DB13/T2850—2018

前

言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由石家庄质量技术监督局提出。

本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：河北交通职业技术学院。

本标准主要起草人:刘亚苹、杨炜红、孙建伟、王记平、焦建红、孟涛、亓辉、金宗辉、王岩。

I

DB13/T2850—2018

城市轨道交通站务员服务规范

1

范围

本标准规定了城市轨道交通站务员的岗位分类、岗位基本要求、岗位通用要求、岗位工作标准和

服务质量管理等。

本标准适用于城市轨道交通站务员岗位。

2

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB50490-2009

城市轨道交通技术规范

3

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、

磁浮系统、自动导向系统、市域快速轨道系统。

[GB50490-2009，定义2.0.1]

4

5

具有高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。

要求男性172cm及以上，女性162cm及以上，矫正视力5.0及以上，无色盲、色弱。

站务员经岗前培训，掌握本岗位业务技能，考核合格。

6

1

DB13/T2850—2018

6.1

6.2

6.3

服务原则

乘客为先、有理有节；形象规范、美观大方；微笑服务、热忱主动；坚持原则、灵活处理。

服务规范

遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。

仪表着装

6.3.1

6.3.2

工作时间应按规定穿着工作制服，服装配饰（如领带、肩章、工号牌等）按规定佩戴。

着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领和不挽袖挽裤；着工作制服时，应穿着深色皮鞋，

并保持光亮、整洁。

6.3.3

佩戴标志要清洁平整，服务品牌的宣传牌等佩戴在工号牌中上方；团（党）徽佩戴于宣传牌的

中上方；绶带佩挂于左肩上。

6.3.4

站务员不应佩带款式夸张的饰品。女站务员穿着制服时，可佩带式样简洁大方的饰品。男站务

员可佩带一枚戒指。

6.3.5

留长发（头发过肩）的女站务员身着工作制服时，将头发盘好固定并挽于头花网内；男站务员

不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不应露于帽外，帽墙下的头发不应超过1.5厘米。

6.4

行为举止

自觉遵守有关法律法规的有关规定。

精神饱满、举止大方、行为端正。不应将个人情绪带到工作上，不应当乘客面剪指甲、挖耳朵、

专心认真工作，不应在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、

站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不应背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、

挺胸、立腰，不应背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。

站务员工作时应尽力为乘客创造舒适的服务区环境，注意保持工作区整洁有序，并尽力减少服

回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不应不理睬，不应边走边回答，不应边工作边回答，

也不应以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘

客稍等，并在工作后第一时间回答）。对自己无法回答的询问，应请教同事，不应给乘客误导。对违

反轨道交通有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，礼貌劝阻，不应对乘客有大声喝斥、推、

拉、扯、拽等行为。

穿着工作制服乘车、候车过程中，不能坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序；主动制

止破坏车站、列车秩序、损害公司利益的行为；主动阻止乘客的不文明行为；在发生突发事件时应主

动维持秩序，对乘客进行引导。

2

DB13/T2850—2018

6.5

服务用语

6.5.1

常用服务用语规范，参见附录A、附录B、附录C、附录D。

6.5.2

回答乘客问题或使用人工广播时，使用普通话，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避

免声音刺耳或使乘客惊慌。

6.5.3

6.5.4

6.6

处理乘客事务应态度和蔼、得理让人，不应讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。

严格遵守各岗位特殊语言要求，如：票亭岗售票兑零时应按规定语言唱收唱付。

特殊服务

6.6.1对残障等乘客应提供必要的服务，协助其顺利乘车。

6.6.2发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并设法联系其监护人或报警。

6.6.