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胖东来的人情和绝情

唐诗琴文艳霞

这种在“人情经营”和“绝情管理”之间的恰当平衡，展现了胖东来独特的管理哲学，帮助其在商业上取得了巨大的成功。

胖东来“人情经营”的精髓在于，将服务意识与企业的经营管理深度融合。服务意识不仅停留在顾客层面，更延伸到了员工层面，构筑了一种为人民服务的大格局。正是这种以人为本的经营理念，使胖东来得到了员工和顾客的共同支持，形成了“得道多助”的良好局面。

服务精神融入员工管理：把员工变成自己人

二流企业让顾客满意，一流企业让员工满意。当员工信任并爱上一个企业时，其在服务顾客时自然也会传递出真诚的爱意。许多以服务为核心的企业虽然能为顾客提供无微不至的服务，但对待员工却鲜少怀有服务意识。然而，胖东来在管理员工的过程中也贯彻服务精神，致力于为员工创造美好、幸福的生活。

其一，在“真金白银”上绝不亏待，力求优待。胖东来不含“五险”和分红的基本薪资，就已经是许昌当地平均工资的1.5倍到2倍，员工实际到手的报酬超过7000元，保洁人员也不例外，而当地其他单位保洁员的月薪只有两三千元。除此之外，情人节、中秋节会发慰问金，结婚、生孩子会发贺金，不仅在节假日给予员工关怀，在其人生的重要节点也会给予支持。同时公司还设有各种奖项，如“见义勇为奖”“发明创造奖”，甚至还有“委屈奖”，即员工按正常流程工作时受到委屈，即可获得500元到5000元不等的奖金，有网友戏称“委屈奖比我工资还高”。这种高薪酬的待遇甚至引发了部分同行的质疑和抵制，认为会给企业赢利带来压力。但胖东来用行动和坚持证明，善待员工与追求利润并不冲突。

其二，关注员工的个人追求和精神世界。于东来希望公司对于员工来说不仅是一份谋生的工作，更是学习进步的学校。因此，他十分重视员工的成长，希望员工在工作之余还能实现个人价值，不仅花费600万元打造员工专属书店，为员工提供丰富的学习资源，还会出资支持员工在外学习进修。保安桓垒成就是在公司的支持下，前往武汉大学进修珠宝专业，成功取得了珠宝鉴定师资格证，现担任胖东来垒成工艺品销售经营部的法定代表人，以及胖东来唯初珠宝有限公司股东。

为了让每一位员工都能感受到自己工作的价值，胖东来还专门汇编了由员工撰写的内部资料《爱的路上——释放温暖的力量》，收录员工们在工作中的真实故事和深刻思考，如生鲜区销售员闰顺峥一次卖鲫鱼的经历带来的服务创新，这让员工们意识到，在胖东来大家在共同完成一份有意义的工作，为公司的发展贡献自己的力量。

于东来曾说：“看到员工往那儿一站，对顾客说‘欢迎光临，我心里就特别难受。”一个企业的掌门人对员工有这样的感同身受，说明他真正将企业视作家庭，将员工看作家人。

胖东来在员工管理中融入服务精神，将人力看作整体经营中的“资源项”而非“成本项”，通过真诚的付出让员工舒心、安心和暖心。也正是这种做法，让员工保持了良好积极的工作状态，全身心地投入为顾客服务的工作中，为其带来宾至如归的体验。

回馈精神融入日常运营：把顾客当成自己人

其一，免费的增值服务增强顾客获得感。胖东来在顾客的消费过程中，提供了一系列免費的额外服务，让其产生“我花钱但我赚了”的感受。为了让顾客逛得舒心自在，会在夏日为顾客送上矿泉水和冰块，会帮有宠物的顾客照顾宠物。针对不同的营业部门，还会提供专项服务，如珠宝鉴定、中药加工、视力检查、电器安装等。周到的服务让人暖心，让顾客有强烈的获得感。

其二，拓宽服务场景，在购物场景之外持续服务顾客。胖东来不但在商场内满足顾客需求，更是将服务延伸到了商场外，在货架上设置“缺货登记表”，供顾客登记超出商场供应范围的商品，为其提供单独订购服务，并以原价售出。同时，胖东来还借细致的售后为顾客提供持续服务，除了基本的售后项目，如上门退换货、维修安装等，面对超出商场责任范围的事件，胖东来同样也会给予相应关怀。有位女士在胖东来的母婴室，出于自身原因导致孩子被食物烫到，胖东来不仅在当时马上提出要带孩子检查，后续还不断致电咨询孩子的情况。通过这种连续性的服务，胖东来让顾客在场景外也能体验到用心。

胖东来的优质服务是基于回馈理念的一种综合体现，让顾客感受到被视为“自己人”的关怀与照顾，从而与其建立更为亲密的信任关系。

胖东来一面坚持温暖、爱的企业文化，一面建立严密坚固的内部管理体系，对于工作严格要求，对待问题绝不敷衍，确保了企业的高效运行和品质保障。

对商品的严选

优质的服务好比盾牌上的金边，顾客购买盾牌是图它的坚固，好看的金边只是加分项。对于胖东来来说，产品才是其作为零售企业的核心竞争力。胖东来坚持“优中选优”选品原则，通过对供货商品的严格筛选，为顾客提供了与价格相匹配的高质量产品，成功塑造了品质卓越的认知标签。

其一，胖东来制订并执行了严格的选品标准。哪怕是非标准化生产的生鲜蔬果，也会有明确的要求。以A级果泰国金枕榴莲为例，要求榴莲