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选择医院运营性能评价指标的指南（含参考指标集及示例）

在医院运营管理中，选择和使用指标改善流程是一个系统化的

过程，需要考虑具体的业务目标、当前面临的挑战以及数据可得性。

选择指标的过程是一个多层次的步骤，涉及明确目标、识别问题、综

合分析、确保数据可用性以及关注增值活动。每一步都需要细致地记

录和分析，以便保证做出的决策是基于真实数据和有效分析的基础之

上，从而实现医院运营的持续改进和患者满意度的提升。本文主要讨

论如何选择和应用指标以促进流程改善：

1、选择的原则

1.明确目标

思考逻辑：

首先，医院管理层需要确定需要改进的具体方面。一些常见的目

标可能包括提高服务质量、减少患者等待时间、降低医疗错误率以及

提高资源利用率。

目标设定应基于现实的数据分析和市场需求，而不是单纯的假设。

通过分析患者反馈和运营数据，可以更科学地制定目标。

实施步骤：

1.进行初步的数据审查，了解当前的业绩水平。

2.与关键利益相关者（如医护人员、管理层和患者代表）进行讨

论，收集不同视角的反馈，定义目标。

3.根据发现的问题（如投诉、检查）进行RCA或进行流程映射。

2.识别瓶颈

思考逻辑：

在复杂的运营流程中，总会存在一些环节影响整体效率。识别这

些瓶颈能够帮助医院集中资源进行改善。

瓶颈可能源于不同方面，包括流程设计不合理、人员配置不足、

设施与设备的利用不当等。

实施步骤：

进行流程图绘制，以可视化方式展示各环节的操作步骤。

收集关键流程的相关数据（如等待时间、处理时间）并分析，找

出瓶颈环节。

3.综合运用

思考逻辑：

不同的指标往往相互关联，综合使用多个指标有助于获得更全面

的洞察。例如，吞吐时间、等待时间和服务时间相互影响，并共同决

定患者体验。

综合运用可以帮助医院更全面地理解流程状态，并识别潜在的改

进点。

实施步骤：

在监测某一核心指标时，选择与之关联的次要指标进行协同分析。

定期数据讨论会，鼓励团队共享不同指标的观察，加深对整体流

程的理解。

4.确保数据可用性

思考逻辑：

选择指标时需要确保其所需数据的可获取性。如果无法获取可靠

和及时的数据，所选择的指标将难以发挥作用。

数据质量和完整性直接决定了分析结果的准确性。

实施步骤：

评估现有的数据收集系统，确认其是否能够提供所需的实时或定

期数据。

如数据收集存在困难，考虑改进数据获取系统或采用新的监测工

具，确保指标可持续跟踪。

5.关注增值活动

思考逻辑：

识别直接影响患者护理质量和满意度的增值活动，是确保医疗服

务质量的关键。这些活动应该是医院优化资源和流程的重点。

关注增值活动能够帮助医院识别最值得投资和改进的流程环节。

实施步骤：

对医院所有流程进行审视，识别每个流程中的增值步骤与非增值

步骤。

优先选择与增值活动直接相关的指标监测和改进，如增值时间

和缺陷数量等。

2、可选指标

1.吞吐时间(ThroughputTime)

定义：吞吐时间是单位在流程中花费的平均时间，包括处理时间

和等待时间。它是指从一个单位进入流程到完成处理的总时间。

重要性：吞吐时间通过反映整个流程的效率，帮助识别瓶颈和提

升处理能力。吞吐时间通常由流程中的关键路径(最长路径)决定,

因此任何延迟都会影响整体吞吐时间。

2.吞吐率(ThroughputRate)

定义：吞吐率，也称为滴水率，是指单位时间内可以处理的单位

数量的平均值。

重要性：吞吐率是评估系统生产能力和效率的重要指标。较高的

吞吐率意味着系统能够高效处理更多单位，从而提升整体生产能力。

3.服务时间或周期时间(ServiceTimeorCycleTime)

定义：服务时间是处理一个单位所需的时间。一个流程的周期时

间等于该流程中最长任务的周期时间。

重要性：该指标有助于了解单个任务的耗时情况，以及在处理流

程中最耗时的