2025高级经济师人力-精讲班第2章第3节.pdfVIP

第二章团体心理与行为

第三节团体沟通

一、沟通概述

1.沟通的概念：信息在人与人之间的传递，目标是使接受者理解信息的含义。

2.沟通的作用：控制、激励、情感表达和信息流通（最显而易见的基本职能）。

3.沟通过程（8个阶段）

(1)产生想法。发出信息者产生一个需要沟通的想法。

(2）编码。发出信息者将要传递的信息编码为恰当的文字、图表或其他符号，以便进行传递。

(3）传递。传递方式包括备忘录、电话或直接访谈等。

(4）接收。接收方接收到信息。

(5）解码。接收方对信息进行解码以便信息能够被理解。

(6）采纳。信息接收者控制信息是被完全采纳，还是被部分采纳。

(7）使用。接收方使用信息，接收方可以对信息置之不理，或按照信息指示诉诸工作。

(8）反馈。接收方告知发出信息者收到信息，发出信息者作出反应。

二、沟通障碍

（一）妨碍沟通的因素

因素含义举例

过滤作用信息传递者为迎合接收者的需要，员工只向主管报告他们认

（组织层级越复杂，经故意操纵信息传递，对信息进行筛为主管想要听的内容

过层次越多，过滤作用选和整合

越大，信息失真的可能

性和程度越大）

选择性知觉接收者根据自己的需要、动机、经同一份项目报告，生产部

验、地位、背景及其他人特点有选的经理更关注生产技术的

择地去看或听信息可行性，财务部经理更关

注投资项目的回报率

情绪因素在接收信息时，情绪也会影响解

码。极端的情绪状态会使接收者无

法客观和理性地思维，判断出现偏

差

语言理解力由于语言理解能力上的差别，对于非专业人员很难理解专业

同样的表达，人们有时并不会产生人员的术语

完全一致的理解。

1

（二）克服沟通障碍的途径

(1)利用反馈。

反馈既可以是言语的，也可以是非言语的。一般可以要求接收者重复并解释所接收到的信

息，或是请接收者对所接收的信息进行评论，或是提出一些相关的问题作进一步询问，从

而判断接收者是否真正掌握了信息的内容实质。

(2）精简语言。

语言应尽可能精确、简练，使接收者易于迅速、准确地把握，避免误解。

(3）主动倾听。

接收方可以和发出信息者一起进入主题、思考主题，在沟通中扮演主动、积极的角色。注

意，有效的倾听不仅需要理解对方字面的意思，也需要理解对方的情感。

(4）情绪控制。

情绪过度激动，无论正性的或负性的，都可能妨碍正常的理性活动，影响沟通。在这种情

况下最好的做法也许就是停止沟通，等待情绪的平复。

【例题：论述题】论述沟通障碍及克服沟通障碍的途径。

三、沟通方式

（一）沟通的方向

1.垂直沟通（高低各个结构层次之间）分为：下行沟通和上行沟通

（1）下行沟通

含义：信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。

【举例】各级主管向下级指派任务、指挥工作、提出问题、评价绩效。

这种沟通可以是口头的，也可以是书面的。在传递过程中，每个环节都可能造成信息

内容的流失，因而信息可能被大量过滤。补救的方法可以是寻求反馈，也就是上行沟

通。

（2）上行沟通

含义：由下向上级进行的信息流通。

其目的主要是汇报当前的工作进展、绩效，反映现存的问题或困难，反映员工的意

见、情绪。

这是使上级主管了解基层状况的主要方式。

2.横向沟通

含义：组织结构中同一层次的人员之间进行的沟通。

优点：加强彼此协作，而且，由于有更多的人加入沟通，加快了信息传递的