中国高校食堂服务质量研究分析 工商管理专业.docxVIP

中文摘要

随着社会的发展和高等教育的改革，办学条件不断改善，学校数量不断增加。作为大学不可分割的一部分，食堂是为学生提供安全营养和饮酒的重要单位。学校食堂是学校食堂不可分割的一部分，负责为教师和学生提供安全健康的食物，也是学校正常运作的重要保障。服务的存在主要反映了学校管理水平，也影响了学校的发展。在这种情况下，提高餐饮服务质量是大学食堂需要解决的亟待解决的问题。

关键词：高校；食堂服务质量；对策

ABSTRACT

Withthedevelopmentofsocietyandthereformofhighereducation,theconditionsofrunningauniversityareconstantlyimprovingandthescaleofrunningaschoolisexpanding.Asanintegralpartofcollegesanduniversities,canteenisanimportantunittoensurestudentssafediet.Theschoolcanteenisanimportantpartoftheschoolcanteen.Itshoulderstheresponsibilityofprovidingsafeandhealthydietforteachersandstudents.Itisanimportantguaranteeforthesmoothoperationoftheschool.Serviceinplaceornot,toalargeextent,reflectsthemanagementleveloftheschool,andevenaffectsthedevelopmentoftheschool.Inthiscase,improvingtheservicequalityofcanteenshasbecomeanurgentproblemtobesolvedinUniversitycanteens.

Keywords:universities;canteenservicequality;Countermeasures

目录

一、服务质量的概念及构成 1

（一）食堂服务质量的概念 1

（二）食堂服务质量的构成 1

1.技术质量是指服务过程的输出 1

2.功能性质量 1

3.形象质量 2

4.真实瞬间是教师、学生和餐馆之间的服务接触过程 2

二、某高校食堂服务满意度及对员工调查了解的情况 2

（一）后勤服务的问卷调查 2

表1食堂满意度问卷调查统计表 3

（二）对后勤食堂员工的调查了解情况 3

三、分析现象、探寻原因 3

（一）通过表1《食堂满意度问卷调查统计表》的情况分析 3

（二）通过对食堂工作人员的调查分析 4

1.食堂工作人员没有改变服务理念 4

2.不认识需求的形式，就不能提供个性化服务 4

3.缺乏市场竞争意识，服务质量不高 4

4.缺乏危机意识和创业精神 5

5.员工培训不到位，员工素质提升缓慢 5

四、高校服务质量管理中存在的问题 5

（一）高校食堂服务质量管理观念滞后 5

（二）高校食堂服务质量管理中管理程序混乱 6

（三）高校食堂服务质量管理中管理成本过高 7

（四）高校食堂服务质量管理中管理体制不健全 8

六、高校食堂提高服务质量的有效途径 8

（一）技术质量 8

（二）职能质量 9

（三）形象质量 10

(四)真实瞬间 10

?结论 10

参考文献 12

致谢 14

一、服务质量的概念及构成

（一）食堂服务质量的概念

餐饮产品或服务的特征和特征组合不仅可以满足潜在的隐藏需求，还可以满足餐饮机构内部控制和客户需求的明确需求。其中，“特征”是指外在症状或外观的出现。在大学和大学餐饮公司，表现按建筑风格，室内装饰，设备和装置，桌椅装饰，气氛等分类，属于“设备”类别。项目，服务规范，服务标准，技术技能，文化偏好，管理效率。它属于“software”类别。

（二）食堂服务质量的构成

服务质量包括预期的服务质量和感知的服务质量。预期的服务质量是餐饮服务中教师和学生的预期满意度。服务质量被视为酒店服务中教师和学生的实际意识水平。如果教师和学生对服务的认识达到或超过预期，老师和学生会更满意，餐厅的服务质量会更好，否则服务质量会更低。从这个角度来看，服务质