2025年商业经济行业技能考试-淘宝客服考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案.docx

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2025年商业经济行业技能考试-淘宝客服考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A、15天

B、7天

C、10天

D、30天

2.产品手册内容包括哪些（）

A、品牌，款式

B、图片，价格

C、尺码，颜色

D、数量，材质面料

3.是否应该给每个客户开发票？

4.如果客户购买的时候商品是99元，我们退款也是退的99，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到98元，这种情况怎么处理？

5.消费者在C店购买一条裤子，付款后发现商家使用快递为申通，但消费者所在地区申通快递人员服务不好，有时不送货上门，消费者很苦恼，询问是否可以更换快递，请问商家应采用以下哪些回复方法，帮消费者解决问题？（）

A、告知消费者，申通快递为本店合作快递，无法进行更换，请苏苏不要与快递人员计较

B、告知消费者，申通快递速度好，收件量大，服务差点也是可以理解，尽量说服消费者认可

C、告知消费者，申通快递运费低，速度快，如不喜欢也可以补差价发其它快递

D、首先告知消费者，从商品发货地使用申通快递速度偏快一些，如快递服务不好或不送货上门，亲第一时间与我们联系，我们会马上帮您处理并投诉该业务人员

6.母亲节快到了，波波在天猫鲜花店定了一束花给妈妈作为母亲节的礼物，小A作为该店铺的售前客服，需要跟消费者确认哪些订单信息呢？（）

A、跟消费者确认订单收货地址信息

B、跟消费者确认鲜花是不支持7天无理由服务

C、跟消费者确认鲜花产品不支持拒收问题

D、跟消费者确认是否添加贺卡

7.评价作出后的（）天内可以作评价解释。

A、15天

B、3天

C、30天

D、10天

8.商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）

A、直接帮客户修改订单，让客户付款

B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单

C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝

D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改

9.客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？（）

A、1种

B、2种

C、3种

D、4种

10.淘宝订单用以备注的旗子分别代表什么意思？备注的时候需要注意哪些问题？

11.以下哪些情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？（）

A、消费者索取发票时，要求消费者额外支付钱款才提供发票

B、消费者要求天猫店开具增值税专用发票，商家无法提供增值税专用发票，只能提供增值税普通发票

C、销售商品的为A商家，但消费者收到的发票开具人或公章显示B公司

D、消费者要求天猫店开具的发票必须随包裹寄出，商家10天内为消费者寄出发票

12.张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的（）

A、天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理

B、天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理

C、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理

D、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理

13.由于商家未按约定时间发货，对已付款3笔订单发起投诉且成立，这3笔订单的实际交易金额分别是2000元、800元和200元（不包括邮费的金额）。请问商家实际需要赔付此多少天猫积分？（）

A、50000个

B、70000个

C、80000个

D、90000个

14.客服小A希望通过新互动方式维护消费者，为此他在旺旺上回复咨询时，都会推送店铺微信营销账号。小A的这种行为是否违规？（）

A、违规

B、不违规

15.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

16.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（卖家有参加7天无理由退换货）（）

A、以