导购心理和行为课件.ppt

国联集团国联电器责任;;;门店的导购员需要掌握的知识分为;我们作为消费者去逛一个大型超市或者百货商店，往往不知道自己需要的商品在哪个方位，需要找一位店员打听打听，如果遇到的这个店员也不清楚，我们一般就会走很多冤枉路，走得累了，还找不着，不免就要抱怨这个商场，甚至是放弃购物。

因此，店员需要全面掌握店面知识，包括店面的商品布局、收银台在哪里、是不是可以刷卡，开发票在什么地方等等。甚至可以更细致到本店的交通状况，从本店出口往左走100米，有公交站牌，如果想做地铁，就需要出门往右走等等。

店面知识还包括本店的营业时间、经营品种、消费定位、经营原那么等各种方面。;导购员一定要掌握产品知识，它的售价、容量、规格、功能、生产厂家、符合什么认证标准，使用时要注意什么，等等。

假设是一名推销美容美发产品的导购员，她推荐顾客购置的时候，让顾客亲手抚摩一下她用了自己化装品的光滑的长发，那么她对顾客介绍这款产品的功能——让秀发更光泽，顾客就会非常相信了。假设，一名销售空调的导购员，顾客问到一个月的耗电量有多少，而答复不出来。那么，任凭他怎么说这款空调省电节能，顾客都不会被说服！

导购员还要了解产品的安装与使用知识。当顾客对一个产品还处于陌生阶段的时候，往往会把事情想象得非常复杂，由于害怕这些复杂的事情，而放弃购置新产品。;竟品知识;顾客心理学其实就是导购员了解“顾客为什么要买你的商品，而不是购置其他人的商品〞的金钥匙。掌握了顾客的心理，就掌握了应对各种顾客的方法。

顾客心理学知识，包括顾客性格学、顾客购物心理学、顾客购置决策流程等多个方面。;优秀导购员不需要借口;;销售冠军之所以成为冠军;;导购员应当养成随时发现潜在顾客的习惯，培养自己“发现顾客的眼睛〞。因为在市场经济社会里，无论企业还是个人，都有可能是某种商品的购置者或某项劳务的享受者。对于每一个导购员来说，他所销售的商品、效劳散布于千家万户、各行各业。这些个人、企业、组织不仅出现在导购员的市场调查、销售宣传、上门走访等工作时间内，更多的可能出现在八小时之外，如上街购物、周末郊游、出门作客等。;优秀导购员会主动出击—抓住顾客;有这样一个故事。

这个故事很简单，大家不知道听过多少次

了，就是那个守株待兔的故事：

有一个人在田里锄田，突然一个兔子跑过

来，由于跑得太快了，一头撞在树上撞死

了，这个人捡了一个大便宜，觉得这样挺

好，什么也不做，就能捡兔子。于是他天

天都坐在那棵大树旁，准备捡兔子。

结果大家都知道了，田也荒了，人也饿瘦

了，兔子自然再也没有拣到了。

;走进我们店内的顾客是各式各样的，男的、女的、老的、少的……在和他们交流沟通的过程中，你会发现，有时候我们谈成一笔生意，只需要说到顾客的心坎上就可以。

例如，某高档服装店里走来了一位衣着朴素的女人，导购小姐迎上去，热情地欢送她试穿，“小姐您好，您的气质非常好，穿朴素的衣服有一种高雅，而穿高档的衣服，可以有一种高贵的感觉，您如果能在特殊的场合改变一下穿衣的习惯，能给大家眼前一亮的感觉呢。〞

这位顾客就是因为谈了男朋友，想让男朋友有一个不同的印象，所以才走进来。让这位导购小姐的一句话给说到了心坎上，她自然就把这位导购小姐当成了服装专家，乐滋滋地试起衣服来。

假设，当时这位导购小姐说的是一般的行话“欢送光临，请随便看看〞，结果如何呢？这位顾客也许就只是随便看看就走出去了，因为她自己虽然有购置高档衣服的意向，但并没有到底什么样的高档衣服适合她的主意，她需要一个能给她提供建议的服装店。

因此，学会和各种对象交流是提高销售业绩的好方法。;??如同你把沟渠堤坝都修筑的很巩固，清水活源鱼自然就来了。。。。。;情绪同步;进口品牌都讲究CI标准的严格执行，国产品牌也越来越重视展台表现。可是，店面太整洁了，也不全是好处。

俗话说，水至清那么无鱼，店面越整洁那么敢进店的顾客就越少。

就象我们去商场买衣服一样，一件纯白的衣服上贴上一个标签“别摸我，我怕脏〞，那顾客就不敢去摸这个布料，更不敢去试穿了，当然卖出去的时机就更渺茫了。平板彩电的店面也适用于同样的道理。

;举个例子：有一个店非常突出，它的吊旗、机上卡、机侧卡等安放整整齐齐，桌椅也摆放的整整齐齐。

前一拨顾客从座位上起身后，导购员立马将椅子整整齐齐地摆好，弄得后一拨顾客有空椅子也不敢坐。

一位顾客用手摸了摸电视的外壳，没等顾客离店，导购员就拿着抹布去擦，自然这个顾客心里产生了不舒服的感觉。

;一级市场的消费者很讨厌导购员的过度热情，喜欢象超市一样地轻松的购物环境，

三四级市场，消费者逛商场希望导购员热情地围着他们介绍。;不同的顾客采取不同的推销策略;示范产品宜早不宜晚;要防止谈论竞争对手;在贵重的珠宝柜台，优秀的导购人员

拿取珠宝的手势是拇指和中指小心地夹

起来，给人一种很珍贵