城市轨道交通客运服务模块三城市轨道交通车站客运服务52课件.pptVIP

1.案例分析一某日，一位妈妈带着孩子在站台上候车，孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴之后，又随即把纸巾扔到了地上，站务员上前制止，要求其捡起东西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子，这位乘客不乐意，和站务员争吵了起来……问：（1）站务员在工作中值得肯定的是？（2）站务员在工作中需要改进是？（3）以后的工作中遇到类似的问题应怎么做？*事件分析站务员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。站务员在制止乘客时带有主观情绪，对乘客犯错进行直接指责，态度不好。得理不饶人，让乘客觉得难堪。*服务技巧在发现乘客有违规行为时，要特别注意服务态度，使用礼貌用语。我们要以宽容的心对待乘客的错误，耐心的对乘客进行解释教育和提醒，给乘客一个承认错误、改正错误的台阶。*服务人员礼貌用语应该说不应该说您好！一言不发好啊！没问题好吧不好意思，麻烦您重复一遍什么呀麻烦您，请您您应该对不起我会立即处理不是我的问题，您找其他人看看麻烦您等一下，我会尽快为您办理我现在真的很忙我帮你看看您可以去看指示牌再见拜拜*2.案例分析二某日，客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位站务员拦住了（因为站务员觉得很危险，拽了这个乘客一下，可能是弄痛了乘客）这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗话，说：“你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你负责阿，……”站务员态度也不是很好：“你没看见车门关上了呀，……”，两个人争吵了起来……问：（1）站务员在工作中值得肯定的是？（2）引起乘客气愤的主要原因是？（3）以后的工作中遇到类似的问题应怎么做？*事件分析站务员为了乘客的安全阻止乘客上车，这个出发点是对的。站务员和乘客发生了直接的碰撞是乘客生气的主要原因。*注意事项在阻止乘客上车时，应尽量避免和乘客发生直接碰触，减少纠纷的发生；在遇见有乘客说粗话骂人时，我们不应该给予直接反击，只能提醒乘客，否则只能使冲突升级。*3、站台顶岗岗位服务技巧1、“四到”心到：精神高度集中，随时应变异常；话到：提醒乘客按排队箭头候车，不要越出候车线，礼貌疏导客流，向违章乘客解释制止。眼到：三步一回头，密切注视乘客情况及列车运行状态。手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。*2．“四多”多监控：密切监督站台乘客情况，必要时采取控制措施；多提醒：提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐，到人少的一端候车等等；多联系：发现异常情况及时与车控室及其它岗位联系；多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。3．站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；4．遇蛮横不讲理的乘客及时与车控室联系，不与乘客发生正面冲突；5、站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤和扒门。3、站台顶岗岗位服务技巧模块三城市轨道交通车站客运服务武倩楠城市轨道交通客运服务模块三城市轨道交通车站客运服务*单元一站厅服务单元二站台服务单元三乘客投诉处理单元四客伤事故处理单元二站台服务主要内容：一、站台服务概述二、候车乘客组织及疏导三、车门故障处理一、站台服务概述站台服务是车站服务的重要组成部分，在早晚高峰时，站台上来往乘客较多，稍有疏忽，就有可能发生安全事故，尤其是在乘客上下车时容易混乱，工作人员和乘客之间也容易发生纠纷。*1、站台服务的基本要求（1）保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；适当时候，向乘客友善的点头微笑或主动问候“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”。（2）确保站台环境清洁，留意站台设备，如发生故障，能及时报修，以免引起乘客的不便*1、站台服务的基本要求（3）留意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒，协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门。（4）留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难（身体不适、行动不便等），应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。（5）遇到特殊事件时，能正确及时的进行站台广播*2、站台细微服务指导站台岗站务员（安全员）在工作过程中最常遇到的问题有：乘客不按规定候车、乘客抢上抢下、乘客丢失物品等。在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？*（1）发现乘客站在黄色安全线以外候车应及时提醒乘客?如果乘客没有退后，应立即上