资深博士——售后服务沟通艺术.pptVIP

;我们在现实生活中会经常遇到有关沟通的各种问题，假设你试想一下，我们学会使用具有催眠色彩的词汇，提出正确问题，瞬间说服别人，20分钟找出对方的语言模式，也就是说找出对方的大脑思维的运做模式。我们便有了明确的目的，更会有效的组织语言的词汇。这样沟通会有神奇的效果。

这就是我们即将学习的沟通课程。

我们需要有沟通的认知，需要注意对方讲什么，还要注意到对方的语言的模式，所以倾听是交流很重要的一局部。我们要想沟通成功，就要作为一个职业倾听者。

良好的售后效劳来自有效沟通;;■确定问题的步骤：

特殊的感知渠道：当事人通过什么感知问题？从信息层面到感知层面，不是他经历了什么，而是他如何经历的？如果只关心内容，就会突然冒出建议。

询问情境：找到是什么引发了这种情况？例：什么时候会出现这种问题？和什么人会出现这种问题？〔区分〕

生态平衡：这个问题会对什么情况有利？事物都有两面性，不要局限于我们所处的小环境。每个问题都有它有利的一面，在当事人觉得问题也有好的一面时，对问题的感知就被改变了。

原那么：不要给他他想要的，而是给他他需要的。

别离：确定问题后，不能马上引导当事人找目标，而是引导对方从问题中跳出来。即别离。;■确定目标

自己能够实现：能够自我实现，在当事人的能力范围内，不是借助别人才能实现的。确定问题后，“你不想这样，那你希望怎样呢？你想那样的目的是什么？

积极的表达：没有比较，不以他人为参照物，因为这时候不能确定能否实现

特殊的感知渠道：相当于未来同步。你有能力将将来的事情在现在感受，让当事人清楚如果到达目标他会有什么感觉，是他自己能够感觉到的。

特定的情境：在到达目标时，是在什么样的情境〔上下文〕

通过外界的反响可检测：什么情况下目标算是完成？别人的动作，表情，语言。。。〔检视点〕

范围：目标是否太大或太小？过快或过慢？是否需要分阶段？太远的目标会没有动力完成。

环境：当我们实现目标后，周边会发生什么变化？目标对周围人的影响，如果有影响，它是否你想要的？〔如果在目标中有未考虑到的因素，会导致其他的问题。〕

注：以上七步，只有7是最后做，其他步骤可以不按顺序完成。;神经语言程序学〔NLP〕;NLP理论;■NLP的系统性

本人内心的完整性：我是否身心一致、里外如一？

对方的完整性：有没有给对方足够的空间，允许他有与你不一致的局部？

两个人相加产生的〔我们〕其中有没有足够的共同信念、共同价值？

以上三个系统，对更大的系统来说是怎样的关系？是加强还是减弱系统能力？

;NLP的起源

;创始人背景;NLP的源泉;沟通的有效规那么

NLP的根本精神：十二条前提假设;2.一个人不能控制另外一个人

(Onepersoncannotchangeanotherperson.)

2.1?一个人不能改变另外一个人，一个人只能改变自己。

2.2?每个人的信念、价值观、规条系统只对本人有效，不应强迫别人接受。

2.3?改变自己，别人才会有可能改变。

2.4?一个人不能推动另外一个人。每个人都只可以自己推动自己。

2.5?找出对方的价值观，创造、增大或转移对方在乎的价值，对方便会产生推动自己的行为。

2.6?一个人因此不能〔教导〕另外一个人。一个人只能引导另一个人去学习。

2.7?因此一个人不能希望另外一个人放弃自己的一套信念、价值观和规条系统，而去接受另外的一套。

2.8?好的动机只给一个人去做某一件事的原因，但是不能给他控制别人，或使事情恰如他所愿发生的权利。

2.9?不强逼别人跟随自己的一套信念、价值观和规条，别人便不会抗拒。

2.10?同样地，我们只能自己推动自己。;3.有效果比有道理更重要(Usefulnessismostimportant.)

3.1?光说做法有道理或者正确而不顾有没有效果，是在自欺欺人。

3.2?在三赢〔我好、你好、世界好〕的原那么根底上追求效果，比坚持什么是对的更有意义。

3.3?说道理往往是把焦点放在过去的事上；注重效果那么容易把注意力放在未来。

3.4?效果是原定方案的意义根底，亦是所有行动的指针。

3.5?有道理是由理性方面的标准来决定的。因为没有两个人的信念，价值观和规条是一样，

所以，没有两个人的〔道理〕是一样的。

3.6?故此，坚持道理，只不过是坚持一套不能放在另一个人身上的信念、价值观和规条。

3.7?真正推动一个人的力量是在感性的一边，要有效果就要加上了理性方面的认同才会出

现。故此，有效果需要一个人的理性和感性上的共鸣。

3.8?没有效果的道理，是背弃了信念、价值观和规条，应该加以检讨。

3.9?有效果和有道理往往可以并存，但必先由相信有这个可??的信念开始。

3.10?只