问题解决与异常管理.pptVIP

問題解決

與

異常管理

自身和團隊之問題與解析研究

解決問題的程序

DMAIC

Define定義

Measure量測/衡量

Analysis分析原因與解決方法

Improve改善

Control控制

何謂問題

以往：「問題」=「麻煩、壞事、困擾…..等令人不安、焦慮、煩擾的亂源」

現在：【狹義】--現況與期望目標之間的差距

【廣義】--一種現象的呈現

--一種差距現象的呈現

--一種反應出現實與預期差距的 呈現方式

--一種指引，達成預期目標必須 加以修正的方向與行動指標

Define定義問題

三種問題

現在的問題

很嚴重的問題

未來的問題

小冰山

中冰山

大冰山

海平面

M1課程的問題層次

如何評估M1課程

學員是否出席

學員上課秩序，是否睡覺、說話、不做作業

學員上課滿意度

上課內容實用性

上課內容運用性

上課對TDK作業效益的影響

如何掌握問題

隨時具有問題意識

標竿比較

了解趨勢

訂定超越現狀的理想目標

發現問題的六大面向

Fast

Cheap

Easy

Correct

Better

Safety

問題評估

重要但不急

重要而且急

不重要但急

不重要而且不急

急迫性

重

要

性

案例研究

玉山銀行

認為服務對銀行很重要

顧問公司

課程滿意度

問題描述

問題描述越清楚，便越容易解決

例如：

售貨小姐服務態度不