上海大众客户满意度改进方法和重点研讨会CSI新版.ppt

上海群众

客户满意度改进方法和重点研讨会

〔华南地区〕;目录;本次培训的目的;如何理解客户满意度

和工作表现;客户期望;;;J.D.Power效劳满意度指数包括7个主要因子，它们组合起来来描述效劳体验的总体用户满意度；

它们是从质量、感受、流程和岗位等角度来进行划分的：

问题经历

效劳启动

效劳参谋

效劳在场经历

效劳质量

效劳交车

用户便利的效劳;;;调研概况;未加权和加权后样本量–上海群众各地区;2006中国CSI–购置者资料;2006中国CSI结果;2006中国CSI结果;2006中国CSI:CSI得分及各品牌总体满意度;上海群众竞争者群体2002-2006年中国CSI趋势;;;在上海群众的竞争品牌群体中在CSI“问题经历〞方面2002–2006趋势;在上海群众的竞争品牌群体中在CSI“效劳启动〞方面2002–2006趋势;在上海群众的竞争品牌群体中，在CSI“效劳参谋〞方面2002–2006趋势;在上海群众的竞争品牌群体中，在CSI“效劳在场经历〞方面2002–2006趋势;在上海群众的竞争品牌群体中，在CSI“效劳质量〞方面2002–2006趋势;在上海群众的竞争品牌群体中，在CSI“效劳交车〞方面2002–2006趋势;在上海群众的竞争品牌群体中，在CSI“用户便利的效劳〞方面2002–2006趋势;在所有CSI因子上，2002–2006趋势;在所有CSI因子上，2002–2006上海群众趋势;2006CSI各地区的结果

和趋势;;2006CSI排名*各地区情况-华南;年度变化快于或慢于行业平均–华南地区;因子层次改进时机–华南地区;地区发现–总体CSI;地区发现–问题经历;地区发现–效劳启动;地区发现–效劳参谋;地区发现–效劳在场经历;地区发现–效劳质量;地区发现–效劳交车;地区发现–用户便利的效劳;主要的CSI表现

影响因素

全国和各地区;关键表现影响因素和CSI趋势;关键表现影响因素和CSI趋势;主要的表现影响因素-地区;改进工作

优先顺序

~

总体和地区;;;要素;要素;要素;;;;;;改进步骤：C.A.R.E.方法

和行动方案;J.D.PowerC.A.R.E.方法论;要改进的领域或工程;;C.A.R.E.工作表样板(续);;效劳满意度的行动方案;鱼骨图模板来帮助分析存在原因;;分组讨论;按C.A.R.E.方法和系统手段进行分组练习;;;;;培训总结;;;;;;;;;;;;;;;上海群众改进优???顺序–地区

华东地区改进优先顺序

改进用户等候区、设施和用户车辆的清洁

改进用户在效劳前或效劳时如何打发时间

改进效劳参谋同用户沟通的能力

华南地区改进优先顺序

改进用户花费的时间和便利性方面的工作

改进效劳后交车的过程;