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现代服务与管理模拟试题及答案

一、单选题（1~30题）

1.下列不属于现代服务业特点的是（）

A.高附加值B.低能耗C.劳动密集型D.知识技术密集

答案：C。现代服务业多是知识技术密集型产业，具有高附加值、低能耗等特点，而非劳动密集型。

2.服务管理的核心是（）

A.服务质量B.服务效率C.服务价格D.服务人员

答案：A。服务质量是服务管理的核心，它直接影响顾客的满意度和忠诚度。

3.以下哪种服务属于生产性服务业（）

A.餐饮服务B.物流服务C.旅游服务D.美容美发服务

答案：B。生产性服务业是为生产活动提供服务的行业，物流服务为生产企业的原材料供应、产品运输等提供支持，属于生产性服务业；餐饮、旅游、美容美发主要面向消费者，属于生活性服务业。

4.服务蓝图的关键要素不包括（）

A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.供应商行为

答案：D。服务蓝图的关键要素包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程等，不包括供应商行为。

5.顾客满意的影响因素不包括（）

A.服务质量B.顾客期望C.服务价格D.企业规模

答案：D。顾客满意主要受服务质量、顾客期望和服务价格等因素影响，企业规模与顾客满意没有直接关系。

6.服务营销组合“7P”中，比传统营销组合“4P”多出来的三个要素不包括（）

A.人员B.过程C.有形展示D.品牌

答案：D。服务营销组合“7P”是在传统营销组合“4P”（产品、价格、渠道、促销）基础上增加了人员、过程和有形展示，不包括品牌。

7.下列关于服务创新的说法，错误的是（）

A.服务创新仅指新服务的开发

B.服务创新可以是服务模式的创新

C.服务创新能提高企业竞争力

D.服务创新可以是服务流程的创新

答案：A。服务创新不仅包括新服务的开发，还包括服务模式、服务流程、服务技术等方面的创新。

8.服务质量管理的第一步是（）

A.设定质量标准B.收集质量信息C.分析质量问题D.确定质量目标

答案：D。服务质量管理首先要确定质量目标，然后才能设定质量标准、收集质量信息和分析质量问题。

9.以下属于服务企业内部营销对象的是（）

A.顾客B.供应商C.员工D.合作伙伴

答案：C。内部营销的对象是企业员工，通过内部营销可以提高员工的服务意识和服务能力。

10.服务企业制定价格时不需要考虑的因素是（）

A.成本B.市场需求C.竞争对手价格D.员工学历

答案：D。服务企业制定价格时需要考虑成本、市场需求和竞争对手价格等因素，员工学历与服务价格的制定没有直接关系。

11.服务补救的第一步是（）

A.承认服务失误B.向顾客道歉C.提供补偿D.分析失误原因

答案：A。服务补救首先要承认服务失误，让顾客感受到企业对问题的重视。

12.下列不属于服务流程优化方法的是（）

A.并行工程B.六西格玛管理C.供应链管理D.业务流程再造

答案：C。并行工程、六西格玛管理和业务流程再造都可以用于服务流程优化，供应链管理主要侧重于企业之间的物流、信息流和资金流的管理，不属于服务流程优化方法。

13.服务企业的品牌建设不包括（）

A.品牌定位B.品牌传播C.品牌保护D.品牌垄断

答案：D。服务企业的品牌建设包括品牌定位、品牌传播和品牌保护等方面，品牌垄断不符合市场竞争原则，不是品牌建设的内容。

14.顾客忠诚的最高层次是（）

A.行为忠诚B.情感忠诚C.意向忠诚D.认知忠诚

答案：B。顾客忠诚从低到高依次为认知忠诚、意向忠诚、行为忠诚和情感忠诚，情感忠诚是最高层次。

15.服务需求的特点不包括（）

A.波动性B.多样性C.稳定性D.无形性

答案：C。服务需求具有波动性、多样性和无形性等特点，稳定性不是服务需求的特点。

16.以下哪种服务能力规划策略是根据需求的变化及时调整服务能力（）

A.超前策略B.滞后策略C.同步策略D.保守策略

答案：C。同步策略是根据需求的变化及时调整服务能力，使服务能力与需求相匹配。

17.服务接触中，顾客与服务人员的互动关系不包括（）

A.友好型B.对抗型C.冷漠型D.竞争型

答案：D。服务接触中，顾客与服务人员的互动关系包括友好型、对抗型和冷漠型等，竞争型不属于这种互动关系。

18.服务质量差距模型中，差距1是指（）

A.管理者认知差距B.质量标准差距C.服务传递差距D.