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退役军人信访事务的社会工作服务策略研究

摘要

为积极回应退役军人的大事小情，2018年4月退役军人事务厅成立，自此各地方

逐步建立退役军人事务局，为维护退役军人合法权益做出保障。2023年，中共中央、

国务院组建中央社会工作部，统一领导国家信访局，意味着社会工作将正式与信访工

作结合起来，进一步发挥社会工作的风险预防能力，探寻化解信访矛盾的解决之法。

退役军人信访工作作为信访治理的其中一个重要组成部分，意味着退役军人信访工作

的发展逐渐需要理论化的指引，而目前尚未有对当前的退役军人信访工作的服务策略

的完善总结，这给社会工作学界提出了新的要求。

为了探究退役军人事务的社会工作服务策略，笔者通过为期6个月的实习，在某

省某市退役军人事务局与某市退役军人服务中心展开研究，运用参与式观察法、半结

构式访谈法与案例分析等社会工作研究方法，与退役军人管理部门的工作人员共同参

与退役军人接访工作，探寻并尝试总结退役军人管理部门工作人员的接访工作服务模

式。笔者通过实习期间的接访经历，整理并梳理了退役军人信访部门的工作时间、服

务范围与接访部门环境，梳理了接访部门的基本情况与接访的行政流程。

笔者在参与观察期间，结合半结构式访谈法，对退役军人管理部门的6名工作人

员进行了访谈，发现退役军人信访与其他类型信访的最大不同之处是人群上的不同，

梳理出目前退役军人管理部门成立以来的情景与成果，发现目前退役军人管理部门已

经解决了绝大多数政策范围之内的信访事项，而未来将面对的都会是涉及安置与待遇

的疑难问题。笔者通过实习期间所观察并整理的案例，通过社会工作视角将来访退役

军人行为分成聚焦于身份与问题的两类，并从实践类知识的角度，从社会取向、经验

取向和个人取向出发，分析并总结了退役军人服务中心工作人员的接访经验。

笔者从社会工作专业视角出发，尝试探究未来社会工作在退役军人服务领域的专

业定位，可以尝试从微观、中观和宏观角度进行切入，以不同的专业角色为退役军人

提供帮助，缓解信访问题并防止反弹。笔者从协同治理视角出发，探讨了如何从退役

军人管理部门工作人员当前的服务对策进行社会工作视角的优化，为退役军人社会工

作领域提供一个有力的参考。

关键词：退役军人；信访；社会工作；参与式观察；协同治理

退役军人信访事务的社会工作服务策略研究

ABSTRACT

Inordertoactivelyrespondtothemajorandminorissuesofretiredsoldiers,the

DepartmentofVeteransAffairswasestablishedinApril2018.Sincethen,various

regionshavegraduallyestablishedVeteransAffairsBureaustosafeguardthe

legitimaterightsandinterestsofretiredsoldiers.In2023,theCentralCommitteeof

theCommunistPartyofChinaandtheStateCouncilestablishedtheCentral

DepartmentofSocialWork,whichwillunifytheleadershipoftheNationalBureauof

LettersandVisits.Thismeansthatsocialworkwillbeofficiallyintegratedwithletters

andvisitswork,furtherleveragingtheriskpreventioncapabilitiesofsocialworkand

exploringsolutionstoresolveconflictsbetweenlettersandvisits.Asanimportant

componentofpetitionmanagement,thepetitionworkforretiredsoldiersmeansthat

thedevelopmentofpetiti