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物业服务礼仪规范培训
演讲人：
日期：
目录
01服务意识与态度
02沟通技巧
03行为规范
04职业心态与幸福感
05电话与上门服务礼仪
06案例与互动
PART01
服务意识与态度
尊重与礼貌
1尊重业主
尊重业主的权益和隐私，不随意打扰业主，不擅自进入业主私人空间。
2尊重同事
尊重同事的劳动和人格，不恶意诋毁、攻击或贬低同事。
3礼貌用语
在交流中注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，营造和谐的交流氛围。
热情与诚信
热情服务诚信待人持续改进
主动为业主提供服务，关心业主的需求对待业主和同事要诚实守信，不虚假不断优化服务质量和效率，积极听取业
和困难，积极为业主解决问题。承诺、不欺骗隐瞒，树立良好信誉。主和同事的意见和建议，持续改进服务
质量。
专业性与责任感
01专业技能
具备物业服务所需的专业技能和知识，能够熟练掌握并运用相关设备和工具，为业主提供专业、高效
的服务。
02责任感强
对工作认真负责，不推诿、不敷衍，确保工作质量和效果，为业主提供优质的服务保障。
03团队协作
积极与同事协作，共同完成任务，遇到问题及时沟通协调，共同解决，提高团队整体工作效率和服务
水平。
PART02
沟通技巧
倾听与理解
倾听的重要性反馈与确认
倾听是沟通的基础，是理解对方需在倾听过程中，通过语言或肢体语
求、情感和态度的关键。言反馈给对方，确认自己的理解是
否准确。
积极倾听
全神贯注地听对方讲话，通过点头、
微笑等方式表达理解和尊重。
表达与传达
逻辑性与条理性
在表达时，注意逻辑顺序和条理性，使对方更
容
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