《公共关系与商务礼仪》课件——公众心理沟通的方法和技巧.pptxVIP

公众心理沟通的方法和技巧公共关系与商务礼仪主讲人：

案例小燕子的信日本奈良市郊区有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很能吸引顾客。美中不足的是，每到春季，许多燕子争相光临，在屋檐下营巢安家，排泄的鸟粪弄脏了玻璃窗和走廊，服务小姐来不及擦净，这使得客人有些不快。

案例女士们、先生们：我们是刚从南方赶到这里来过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这里安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！小燕子的信

案例还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们常常来不及擦净。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。您的朋友小燕子小燕子的信

公关就是“好事要出门，坏事要讲清”案例燕子排泄物弄脏旅馆和顾客进行很好的沟通竭力处理避免顾客对旅馆的误解

意见主观对客观的认识、见解、看法和主张；正面主观对客观不满的批评性看法和主张。负面意见的含义

意见箱接待来访投诉家访召开征求意见会意见沟通的形式专线电话调查追踪调查

意见沟通0201诚诚心诚意地征询各种意见，要听得进各种不同的意见。勤意见沟通要勤要快。发表意见和征询意见要有主动性。

意见沟通0403广意见沟通范围要广，不可只局限于某一方面的意见沟通。谦听意见、发表意见都应十分注意对方的人格，说理有礼有节。

感情沟通正常的、正当的感情应予以尊重，并在可能的条件下予以充分地满足。消极的、不正常的感情应予以引导、矫正。0201重视和公众的感情沟通，才能贴近公众，建立友好、融洽的合作关系。03

感情沟通善于体察公众的情绪。人们的情绪是经常变化的，对此应高度重视，细心体察。其人和气、热情、宽容、耐心，是沟通之良机。其人急躁、厌烦、粗鲁、冷淡、麻木、迟钝，不易直接沟通。04

满足公众的情感需要自尊需要1自尊就是维护自己的尊严，既不向别人卑躬屈膝，亦不容别人侮辱自己。自尊是一种情感需要。

满足公众的情感需要自尊需要1自尊作为人的情感需要是始终存在的。在公共关系活动中与人交往，一定要尊重对方，不要让言谈举止给对方以伤害。

满足公众的情感需要友爱的需要2人与人相互友爱，是人的情感需要；人与人相互帮助，是人们的社会性需要。

满足公众的情感需要理解的需要3相互理解是相互尊重、相互友爱的保证。人何以要被理解？各人都有各自的苦衷，需要理解；人很多时候处于两难之中，需要理解。

满足公众的情感需要自我表现的需要3自我表现既是人的主观能动性的表现，又是人的内部情感的要求。其表现的内容和形式，要受各种条件的制约。但作为一种情感需要，它是抑制不住的。

满足公众的情感需要至少有50％以上的心理疾病都是由于自我表现的情感需要没有得到满足而产生的，对他们不需要任何治疗，只要给一个充分展示的机会，哪怕只是一个自我倾诉的机会。

满足公众的情感需要公共关系工作要注意多给公众一些施展才华、展示魅力、表现自我的机会。公众的情感需要是相互贯通的，当其自我表现的要得时，他同时也会感受到别人对他的尊重。。满足公众的情感需要，可以从不同的侧面入手，以点带面，举一反三。