前厅客房服务与数字化运营 课件 第十三专题 客房对客服务与管理.ppt

第十三专题客房对客服务

与管理

通过本专题学习，要求学生能够：●了解客房服务质量的构成、客房服务质量的设计以及员工的培训与激励方法。●掌握客房部的服务组织模式、客房部的常规服务及定制化、个性化服务。●熟练掌握各类客人的针对性服务方法。具备规范、熟练提供客房对客服务的能力。●正确理解客人的个性化需求和客房服务质量的关系。●客房服务的组织模式●客房常规服务●客房个性化与定制化服务●客人的类型与针对性服务●客房服务质量及其构成●客房服务质量标准的设计●客房日常服务中的礼节要求●客房服务模式

目前，国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种：□楼层服务台模式□客房服务中心模式●客房常规服务

客房楼面接待服务客房楼面接待服务包括三大环节：●迎客服务的准备●到店的应接服务●送客服务小酒吧服务为方便客人在房间享用酒水饮料的需求，中高档饭店的客房必须配备小冰箱或小酒吧，存放一定数量的软、硬饮料和干果，请客人自行填写耗用数量并签名。

送洗客衣服务

送洗客衣是一件十分细致的工作，所以要求经手员工认真负责，不能出一点差错，否则会遭致投诉，给饭店造成经济损失和名誉影响。送餐服务送餐服务就是满足客人要求在客房用餐要求送餐到房的一种服务。中高档饭店由餐饮部的客房餐饮服务部专司其职，低档饭店可由客房服务员兼管。会议服务会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供会场服。布置会场首先要明确会议的性质，并掌握会议的内容、规格和人数的情况。一般来说，我们可将会议分为小型会议、会见与会谈、签字仪式不同会议类型来布置会场并提供服务。访客接待服务接待访客时，要做好来访、离店记录，并提供茶水与座椅服务要特别注意，未经住客同意，不得将访客引进客房，同时不得随便将住客的姓名、房号告诉访客。其他服务托婴服务擦鞋服务叫醒服务借用物品服务

●客房个性化与定制化服务

个性化服务的含义个性化服务（PersonalService）就是有针对性地满足不同宾客合理的个别的需求的服务。其中情感服务、超常服务、应急服务具有领属地位，是个性化服务的三种基本形态。客房个性化服务对服务人员的要求●掌握饭店规范化程序和各岗位操作规●熟悉相关业务知识●具备超前意识●在最短时间内减少与客人的陌生感●个性化服务要具有持续性客房定制化服务模式●定制化服务是一种差异化的服务●定制化服务是一种个性化的服务●定制化服务是一种人性化的服务●定制化服务是一种极致化的服务●客人的类型与针对性服务VIP服务商务客人服务观光旅游客人服务政府代表团服务文艺团体服务体育代表团服务长住客服务常客服务蜜月旅游客人服务老弱病残客人服务VIP服务VIP服务的定义VIP的范围VIP服务要求商务客人服务商务客人需求特证商务客人服务要求政府代表团服务政府代表团需求特证政府代表团服务要求文艺团体服务文艺团体需求特证文艺团体服务要求体育代表团服务体育代表团需求特证体育代表团服务要求长住客服务长住客需求特证长住客服务要求常客服务常客需求特证常客服务要求蜜月旅游客人服务蜜月旅游客人需求特证蜜月旅游客人服务要求老弱病残客人服务老弱病残客人需求特证老弱病残客人服务要求观光旅游客人服务观光客人需求特证观光客人服务要求●客房服务质量及其构成客房设备设施用品质量客房环境质量劳务质量●客房服务质量标准的设计

客房服务设施用品标准客房环境质量标准客房劳务质量标准客房服务规格标准●客房日常服务中的礼节要求客房日常服务中的礼节要求