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IDC运维管理手册

目录

TOC\o1-3\h\u1信息系统运维效劳内容 4

1.1效劳目标 4

1.2效劳内容 5

1.3信息资产统计效劳 8

1.4网络、平安系统运维效劳 8

1.5主机、存储系统运维效劳 11

1.6数据库系统运维效劳 15

1.7终端运维效劳 17

1.8综合布线系统效劳 17

1.9大屏幕显示系统的维护 19

1.10视频会议系统维护 20

1.11中心机房维护内容 20

1.12UPS系统 23

2运维效劳流程 25

2.1设备每月定检方案 25

2.2设备维修及更换流程 26

3效劳管理制度标准 28

3.1效劳时间 28

3.2行为标准 29

3.3现场效劳支持标准 29

3.4问题记录标准 29

4应急效劳响应措施 31

4.1应急根本流程 31

4.2预防措施 31

4.3突发事件应急策略 32

附件一机房日常巡检表 35

附件二效劳器设备维护表 36

附件三网络设备维护表 37

附件四日常问题申报表 38

1信息系统运维效劳内容

1.1效劳目标

信息系统运行维护效劳包括，信息系统相关网络及主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护效劳，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理本钱，提高网络信息系统的整体效劳水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化开展提供有力的保障。

用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。

硬件设备包括：网络设备、平安设备、主机设备、存储设备等；

软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件〔如：数据库软件、中间件软件等〕、业务应用软件等。

通过运行维护效劳的有效管理来提升用户信息系统的效劳效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高效劳质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT效劳的相协调一致。

信息系统效劳的目标：

对用户现有的信息系统根底资源进行监控和管理；

及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息；

反映信息系统资源的可用性情况和健康状况；

创立一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、平安运行。

效劳工程范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：

运行状态、故障情况

配置信息

可用性情况及健康状况性能指标

1.2效劳内容

1、客户端常用应用软件维护及系统维护

→客户端常用应用软件的安装、调试、管理、更新、升级、故障检测及排除。

→客户端操作系统的调试、管理、更新，升级，故障检测及排除。

→客户端操作系统包括winXPwin7等。

→常用应用软件包括Office2003、office2010、翻译类软件、阅读类软件、下载类软件等，但不包括某些专业应用软件，如专业财务软件、排版软件、工程计算软件等，以及客户自行开发使用的系统客户端应用程序。

→建立常用应用软件及驱动程序库。〔视客户情况而定〕

2、客户计算机硬件维护及升级〔不含设备费〕

→客户端计算机硬件设备的维护、保养、更新、升级、故障检测及排除。

→对于需要更换的设备，提供设备选型建议及市场参考价格，并可代为购置〔设备采购费用另计〕。

→建立电脑硬件配置档案，实行标准化管理。〔视客户情况而定〕

3、单机计算机病毒防护

→安装、管理、维护客户端计算机的病毒防护系统。

→培训用户计算机病毒的防护知识以及防病毒软件的使用，建立用户的防病毒意识。升级、更新、优化用户已有的病毒防治系统。

→定期提供病毒检测、告警及最新预防措施。

→提供紧急病毒故障处理效劳，对突发的新计算机病毒进行及时响应。

4、网络防病毒系统的维护

→对用户的网络防病毒系统进行维护，升级版本，更新病毒库从而确保网络、系统及数据资料的平安。

5、综合布线系统维护

→利用专业测试仪器提供对铜缆、光纤的布线故障检测处理。

→对现有综合布线系统中存在的缺陷、问题提供合理化改造或升级方案，并可提供专业水平的工程施工(工程费用另计)。

6、网络打印的故障处理

→解决驱动程序/软件设置/网络设置问题造成的网络打印故障。

7、非网络打印机的故障处理〔非硬件损坏〕

→解决驱动程序/软件设置问题造成的打印故障。

8、其它外置设备的故障处理

→解决扫描仪、手写板、摄像头、外置硬盘、刻录机等外置设备由于驱动程序/软件设置问题造成的故障。

9、局域网系统的故障诊断

→检查由于网络设备〔如网卡、网线