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高级客户服务管理员复习题含答案

1、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买策主要依据以往的经验和

习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意

见的影响，你的购买类型属于（）。

A、冲动型

B、习惯型

C、疑虑型

D、理智型

答案：B

2、维护客户关系的步骤中，第一步的工作是【）。

A、评价维护结果

B、确定维护方式

C、负责实施

D、维护的准备工作

答案：D

3、市场营销组合4P理论是（）

A、产品服务人脉促销

B、产品服务人脉售后

C、产品定价渠道促销

D、产品定价人脉促销

答案：C

4、以下关于汽车维修合同的描述，正确的是：）

A、汽车维修合同是一种协议和法律文书

B、只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同

C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除

D、汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同

答案：A

5、下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素（）

A、社会因素

B、自然因素

C、文化因素

D、个人因素

答案：B

6、现场采访的缺点是（）。

A、回绝率高

B、获取信息质量较差

C、时效性差

D、成本高

答案：D

7、（）认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护

或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期

待的满足。

A、社会营销观念

B、产品观念

C、生产观念

D、推销观念

答案：A

8、客户价值评估应该是评估客户的（）

A、终生价值

B、后期价值

C、近期价值

D、前期价值

答案：A

9、在激励理论中，提出公平理论的是（）

A、亚当斯

B、赫茨伯格

C、马斯洛

D、佛鲁姆

答案：A

10、当经营者出现（）的情形时,需要担负行政责任。

A、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状的

B、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品

C、商品存在缺陷

D、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

答案：B

11、中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。

A、延伸型服务创新

B、改进型服务创新

C、全新型服务创新

D、拓展型服务创新

答案；A

12、不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状最好的是（）

A、A级

B、D级

C、C级

D、B级

答案：A

13、客户档案的以下三种分类方法中，按（）分类，适用于企业的各个产品线

关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大。客户的性质和需求特征也因产品

线不同而存在明显差异的情。

A、产品线

B、贸易历史分类

C、客户性质

D、服务性质

答案：A

14、（）不是客户服务人员的压力主要来源。

A、服务技能不足

B、服务失误导致的投诉

C、服务报酬不合理

D、超负荷工作

答案：C