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医院投诉管理制度
一、投诉方式：
（一）现场投诉：设立院班子成员处理接待日，每天安排一名班子成员和专职人员接待处理医疗服务不满意投诉，接待地点：门诊楼一楼。接待时间：周一至周五。
（二）电话投诉：投诉电话：XXX-XXXXXXXX
（三）信件投诉：来信投诉地址：XXX。此外，在门诊一楼大厅都分别设立了意见
箱。
（四）电子邮件投诉。
二、投诉接待与处理：
（一）患者对医院医疗服务不满意，可选择上述4条渠道中的任何一条投诉，并须署实名投诉，留下联系方式。
（二）投诉接待实行“首诉负责制”。接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写《医疗投诉登记表》，并经投诉人签字认可。
（三）对于涉及医疗安全、可能危及患者健康的投诉，应当采取积极措施，预防和减少对患者的损害；对于涉及收费、价格、服务态度等能当场核查处理的事项，应及时查明情况，立即纠正；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应在3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况和意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于7个工作日内向投诉人反馈。
（四）涉及医疗纠纷、医疗事故争议的事件，应告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，做好解释疏导工作，并转交分管领导和医教部调查处理。
（五）属下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处
理规定：1）投诉人已就投诉事件向人民法院起诉的；2）投诉人已就投诉事件向信访部
门反映并作出处理的；3）没有明确投诉对象和具体事实的；4）已经依法立案侦查的治
安案件、刑事案件；5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
（六）被投诉科室和人员应积极配合调查、核实、处理工作。
（七）接待人员必须严格为投诉人保密。
（八）经调查，投诉情况不属实的，应给予耐心解释、说明、沟通；投诉情况属实
的，当事人应向投诉人赔礼道歉，并按相关制度严肃处理。
三、医疗服务改进与档案管理：
（一）投诉办每月应对投诉情况进行归纳分类，分析研究，从中找出医疗服务的薄弱环节，提出改进意见和建议。
（二）建立健全投诉处理档案，立卷留档备查。
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