《电子商务客户服务》课件_项目3 (2).pptx

消除客户疑虑的方法模块五营销客服的培养

Contents1.能够消除客户对商品的疑虑2.能够消除客户对物流的疑虑3.能够消除客户对售后的疑虑

1能够消除客户对商品的疑虑

消除客户对商品的疑虑对商品颜色对商品质量对商品尺寸对商品品牌对商品款式对商品的疑虑

客户担心商品的真伪时，此时客服如何应答？客户对商品颜色有疑问，如何消除客户疑虑？客户对商品尺码有疑问时，如何消除客户疑虑？客户对商品品牌有疑问，应该如何应答？案例分析消除客户对商品的疑虑

客户:“请问这款是今年新款吗?”客服:“您选中的这款商品是去年的热销款哦,非常百搭,而且价格已经下调,现在买非常划算。”案例客户咨询对于旧款商品进行新旧咨询时,客服可以从以下2个要点进行应答:案例分析强调旧款商品优势,例如在以上案例中,客服强调了该款商品是去年的热销款,扬长避短强调商品性价比，采取降价、折扣等促销形式吸引客户购买消除客户对商品的疑虑

2能够消除客户对物流的疑虑

消除客户对物流的疑虑消除客户对物流的疑虑对物流速度有疑问担心物品损坏对发货时间有疑问

对物流速度有疑问时的应对方法客户对物流速度有疑问，如何应对？告知客户一般情况下的到货时间强调物流过程中的不可控性,例如受天气、交通、管制等多方因素影响,具有不确定性案例分析

担心物品损坏时的应对方法案例中的客服向客户强调店铺商品的破损包换措施,并且说明如果商品破损,应该如何处理,从而进一步消除客户的顾虑案例分析客户担心物品损坏时，如何应对？

担心物品损坏时的应对方法客户担心物品损坏时，如何的应对？案例中的客服向客户强调店铺商品的破损包换措施,并且说明如果商品破损,应该如何处理,从而进一步消除客户的顾虑案例分析

对发货时间有疑问时的应对方法客户对发货时间有疑问，如何应对？案例中的这类顾客大多出于习惯,提问何时发货的问题,客服可以根据实际情况作答案例分析

3能够消除客户对售后的疑虑

消除客户对售后的疑虑对退换货有疑问对保修有疑问

消除客户对售后的疑虑案例案例分析对于不支持退换货的商品,客服可以从以下2个要点进行应答:①向客户解释不能退换货的原因,对客户进行安抚②强调商品的优势,缓解客户的退换货顾虑对于支持退换货的商品,客服需对客户说明店铺的退换货服务内容,减少客户对售后问题的担心

消除客户对售后的疑虑案例案例分析退换货的流程退换货的规则对如何进行退换货问题做出准确应答

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