《高速铁路客运组织（第3版）》课件 项目四任务3铁路客户服务中心系统.pptx

项目四高速铁路客运服务信息系统;任务3铁路客户服务中心系统;【相关知识】

一、铁路客户服务中心系统

铁路互联网服务系统以满足旅客的需求为出发点，在高度信息安全保障的基础上，建立客户与铁路服务者之间的沟通和互动渠道。以互联网接入方式，在旅客旅行的各环节中为其提供全方位的查询、咨询、订票、投诉等服务。铁路通过互联网开展宣传、信息发布、市场调查等业务。铁路客户服务中心系统的主要功能包括电子商务、信息／应用、旅行计划制订、娱乐、延伸服务、业务宣传、个性化功能、多通道访问、服务功能、系统管理等。（如图4-3-1所示）。

;（一）铁路客户服务中心的主要职责

1.负责受理电话、互联网、信件投诉，以及社会监督机构、上级单位和政府部门转来的投诉。

2.组织客运站段及运输服务相关单位做好调查处理并反馈结果。

3.汇总、分析本铁路运输企业管辖范围内的旅客投诉情况，提出改进意见和建议。

4.定期与基层单位开展客服业务及人员培训交流，征求意见，编制，汇总典型投诉案例，并组织开展客服人员业务培训。

5.受理职工对旅客投诉处理的申诉。

（二）客户服务中心系统语音服务功能

客户服务中心系统语音服务功能有自助语音、智能排队、坐席分配、话务控制、视频控制、智能路由、智能机器人、消息管理、工单管理、班务管理、统计分析、质量管理、绩效管理、培训考试、现场监控、资源调度、权限管理、组织机构、工号管理、日志管理等。

1.语音服务

语音服务时，先调“自助语音”自动处理语音求助。如果需要人工服务，则按“智能排队”规则，在CTI排队，由“呼叫控制服务器”负责按“坐席分配”规则建立和管理呼叫的连接，将求助分给人工坐席，人工可以依据“话务控制”和“视频控制”的规则，为求助人员服务，也可以按“技能路由或智能路由规则”转到其他坐席。;2.多媒体服务

多媒体求助服务时，经CTI排队后，由“多媒体控制服务器”按“坐席分配”规则将求助分给人工坐席，可调用“智能机器人”引导人工解决问题，或通过“消息管理”进行对话。

3.工单服务

所有的语音、多媒体服务都形成工单，如业务咨询、投诉等工单，通过工单流转解答客户问题；班长或质检员通过工单检查或者监听来检查客服过程的质量；通过工单自动统计客服人员的工作量，进行客服人员的绩效考核；工单在铁路内部流转，且流转到铁路高层管理人员，如果遇到客服人员难以解决的问题，在铁路内部研究后，再通过PDS回复用户。

在客户服务中心按班次作业，按工号管理，根据繁忙程度对服务资源进行调度。

（三）客户服务中心系统服务受理流程

客户拨打铁路客户服务中心电话后，首先进入语音导航模式，客户根据自身需求选择需要的服务，若选择人工服务则转接人工台，由客户服务员为客户进行语音服务。

1.语音客户服务中心系统架构

语音客服中心平台是基于计算机与电话集成（CTI)技术，结合电话、短消息、微信、Email、IP电话、可视电话、手机客户端、传真等多种接入方式，充分利用通信网和计算机网的最新技术，并与企业信息系统连为一体的综合性信息服务系统。

户服务需求。

客户服务员服务受理流程如图4-3-2所示。;2.电话服务

语音客户服务中心界面的正上方是电话功能，按“接听”接入客户电话服务，在下方显示工单信息，按“挂断”结束服务。

3.邮件服务

界面左上方显示客服人员姓名、工号等信息，右上边显示收到新邮件，点击邮件在左边显示邮件内容，右边编辑回复邮件，按“发送”可发送回复邮件。

4.微博、微信服务

微博、微信、在线客服和短信的格式一样，在左上部显示具体的对话方式，如屏幕显示“微信”，左边对方发的信息，右边是回答信息，如微信中包含语音，可按“发声”健。左下角显示视频信息，可以对视频进行放大缩小。可通过选择左边的菜单执行相应功能；右下方显示客户的信息（包括用户相片，信息来源客户关系系统），使客服人员可以根据客户的位置、状态以及最近接受的服务等信息，更准确和快速地满足客;（四）客户服务中心服务业务类型

1.解答咨询

准确解答客户提出的客运相关的各类问题，如铁路常识、购票问题、实名制注册等，并根据咨询问题类型，定期汇总、分析客户最关注的问题，及时上报，提出改进工作建议。

2.应急求助

利用网络平台及资源优势，对遇到突发疾病、重点旅客、遗失物品等存在现实困难的旅客提供应急求助，成为旅客出行的依赖和保障。还可以解决客户账户的手机号解绑和手机核验验证等间题。

3.受理投诉与表扬

及时受理各类客户投诉问题，将问题记录成涉诉受理工单。传达到相关单位，对问题进行调查、追踪，督促相关单位尽快处理，待问题处理好之后对旅客进行回访，并根据投诉问题类型，定期汇总、分析各个工作环节的服务漏洞和薄弱点，对暴露出的突出、重点问题，及时通报和警示全路职工，发挥客户服务职能，提升服务质量。对客户的表扬信息进行登记，